‘Verbinders’ bij uitstek geschikt voor contactcenterwerk

‘Verbinders’ bij uitstek geschikt voor contactcenterwerk
  • 12 februari 2015
  • Redactie

Customer service centers van de toekomst kunnen straks veel baat hebben bij de zogeheten ‘Verbinders’. Deze allernieuwste generatie, geboren na 2000, is namelijk technologisch sterk én kan emoties goed aflezen. Dat gaf Rob Vinke, professor HR Sciences op Nyenrode Business Universiteit, zijn toehoorders mee tijdens het deze week gehouden HR-congres.

Terwijl de Millennials, jongeren die eind jaren tachtig of begin jaren negentig geboren zijn, uitstekend met technologie overweg kunnen, leggen zij het volgens Vinke uiteindelijk af tegen de Verbinders. ‘Deze jonge mensen zijn niet alleen slim in de virtuele wereld, maar ook in de reële wereld. Ze staan open voor veel contacten en kunnen daar snel tussen schakelen. Ze kunnen emoties goed aflezen, bijvoorbeeld een bepaalde intonatie in iemands stem. Op die manier krijgen zij alles voor elkaar en dat zijn dus ook de mensen die de vraag áchter de klantvraag haarfijn kunnen achterhalen’, verwacht hij. ‘Ideaal voor contactcenters.’

3D-informatie
Sowieso gaat het in algemene zin hard met alle (technologische) ontwikkelingen, constateert Vinke. ‘Straks Skypen we met de klant en gaan we naar 3D-informatie. Dat zie je bijvoorbeeld ook terug in de nieuwe reclame van ABN Amro, waarin een stel virtueel advies krijgt van hun hypotheekadviseur. Qua techniek is dit allemaal al mogelijk, en het wordt alleen maar beter.’ De professor drukt contactcenters op het hart er in een vroeg stadium bij te zijn met het rekruteren van nieuw talent. ‘Haal een groep 17- en 18-jarigen binnen voor een week en vraag ze hoe zij het customer service center van de toekomst zien? Hoe willen zij tegen die tijd omgaan met een bedrijf? Zulke inzichten zijn evident, wil je de klant een stap voor blijven.’

Luistervermogen
Op het HR-congres, georganiseerd door de Klantenservice Federatie en studentenuitzendbureau SUSA, sprak ook Martine Ferment, voorzitter van het Klant Interactie Research Centrum (KIRC). Zij vertelde welke eisen er aan de customer service centers en de agents van de toekomst worden gesteld. Onder andere moeten zij in staat zijn om bestaande klanten vast te houden. ‘Dat lukt alleen als ze supertevreden zijn. Daarom moet de agent achterhalen wat de klant écht wil, goed kunnen luisteren en kunnen inschatten wat de betreffende klant nodig heeft om een supertevreden klant te worden.’ Geert-Jan Waasdorp, arbeidsmarktonderzoeker van CEO Intelligence Group, verwacht op zijn beurt wel dat het steeds uitdagender wordt om mensen te prikkelen voor contactcenterwerk. ‘In dit vakgebied is er sprake van schaarste en hoge mobiliteit.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • HRM
  • Reacties
  • Link