Bij de samenstelling van zijn team selecteerde Martin Papilaja, teammanager Service & Customer Relations van Coöperatie VGZ UA, bewust medewerkers ‘die kunnen knallen op winback en op een stuk service’. ‘Ter voorbereiding hebben we deze mensen meegenomen in het verhaal Liliane Fonds, plus een eigen presentatie met een stuk achtergrond van deze actie en de spelregels hierin. Daarnaast hebben we goed gekeken naar onze PTTT-ervaring in 2012/2013.’ Het Retentieteam van de zorgverzekeraar is volgens Papilaja al drie jaar succesvol op het gebied van klantbehoud en winback. ‘Echter is het benaderen van (ex-)donateurs natuurlijk een andere sport. Je gaat in andermans portemonnee zitten.’ Dat neemt niet weg dat zijn team de ervaring in gesprekken intensief gaat inzetten ‘om zoveel mogelijk centen binnen te halen voor deze kinderen’.

Dankbaar
Wat betreft de strategie houdt Papilaja zijn lippen stijf op elkaar, maar het doel is duidelijk: zoveel mogelijk (ex-)donateurs weer laten doneren, bij voorkeur met automatische incasso. Gevraagd naar de reden voor de deelname van VGZ aan de Plantronics Telesales Team Trophy, benadrukt hij dat het hen niet voor de roem of de prijs is te doen. ‘Dat wij ons mogen inzetten om andere mensen te helpen ervaren wij als dankbaar werk. Ons doel is om zoveel mogelijk geld binnen te halen en om het Liliane Fonds van de beste advies te voorzien om deze organisatie ook weer verder te helpen.’


Noot: de komende tijd laten ook de andere deelnemers zich op CustomerFirst.nl nog uit over PTTT 2015.