Mtel prijst belangeloze inzet van contactcenters tijdens PTTT

20 maart 2015
Redactie

De jaarlijkse strijd om de Plantronics Telesales Team Trophy zit erop. Mtel, dat voor het eerst het klanttevredenheidsonderzoek hield, vindt de competitie een prachtig initiatief. ‘Het is mooi om te zien dat verschillende contact centers zich belangeloos inzetten voor een goed doel. Daar dragen wij graag ons steentje aan bij’, legt algemeen directeur Michiel van Dis uit.

Wat gaf voor jullie de doorslag om aan te haken bij de PTTT?
‘Met ons klanttevredenheidsonderzoek kunnen wij een echte bijdrage leveren. De resultaten hieruit zijn namelijk voor een groot deel bepalend voor de uitslag van de competitie. Hoe beter een contactcentermedewerker de consument te woord heeft gestaan, hoe hoger het deelnemende team in de competitie eindigt!’

Hoe is de voorbereiding ingestoken?
‘De inrichting van het klanttevredenheidsonderzoek hebben we in nauwe samenwerking met organisator BBP Media en het goede doel in kwestie, Liliane Fonds, voorbereid. Na elk gesprek met een medewerker verzochten we de beller met behulp van twee vragen zijn mening te geven over het gesprek: Wat voor gevoel riep het gesprek op bij de beller? En hoe tevreden was diegene na afloop van dat contact? Door zulke uitkomsten real-time met medewerkers te delen, kunnen ze in één oogopslag zien hoe het gesteld is met de klanttevredenheid op dat moment.’

Jaap Jongbloed, ambassadeur van het Liliane Fonds, heeft deze PTTT-editie de audiobestanden ingesproken. Hoe verliep dat?
‘Goed. Dat inspreken heeft hij in een studio gedaan. Het script voor de audiobestanden is samengesteld op basis van de standaardteksten uit ons klanttevredenheidsonderzoek én de nieuw geïntroduceerde happy calls.’

Wat is van belang voor het beoordelen van de deelnemende contactcenters aan deze wedstrijd?
‘Om de beoordeling en vergelijking eenvoudig te houden, is bij beide vragen gekozen om de beller een cijfer tussen 1 en 5 te laten intoetsen. 1 staat voor onvoldoende en 5 voor uitmuntend goed. Bij het oproepen van de inzichten kan via de portal worden gekozen voor de totalen (totaalresultaat van alle enquêtes) of voor het historisch verloop (om te bepalen of de klanttevredenheid is gestegen of is gedaald, bijvoorbeeld na een training van de medewerkers, een publiekscampagne of na een aanpassing van de dienstverlening)’.

Donderdag 23 april wordt tijdens het CustomerFirst Gala bekendgemaakt wie de winnaar is van de Plantronic Telesales Team Trophy 2015. Klik hier voor de kanshebbers.