Effectieve webcarestrategie formuleren? 4 do's

Effectieve webcarestrategie formuleren? 4 do's
  • 23 april 2015

Onderbuikgevoelens en succesverhalen op het gebied van social service zijn door Lotte Willemsen en Guda van Noort nadrukkelijk terzijde geschoven. In hun SWOCC-publicatie bieden zij wetenschappelijk onderbouwde handvatten voor het formuleren van een effectieve webcarestrategie.

Kort samengevat komen de onderzoekers tot vier adviezen in hun rapport:

  1. Ja, reageren. Een groot aantal merken blokkeert of censureert negatieve eWOM (Word of Mouth, red.). Dit leidt tot negatieve effecten, simpelweg omdat consumenten louter positieve kritieken wantrouwen. Reageren is een beter alternatief. Webcare draagt namelijk bij aan meer tevredenheid, meer positieve merkevaluaties en een positieve reputatie en daarmee aan de customer service, pr- en marketingdoelstellingen van een merk.
  2. Reageer op verzoek van de consument. Selectief reageren is verstandig omdat niet elke consument webcare wenselijk acht. Klagen is niet altijd webcare vragen. Willemsen: ‘In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht in de praktijk, is proactieve webcare niet superieur aan reactieve webcare. Integendeel, want ongevraagde webcarereacties kunnen gevoelens van privacyschending oproepen.’
  3. Het beste antwoord is een tegemoetkomend antwoord. Inhoudelijke reacties waarbij het merk tegemoetkomt aan de zorgen, klachten en behoeften van consumenten, zijn succesvoller dan defensieve reacties (waarbij het merk de ernst van het probleem probeert te minimaliseren). ‘Consumenten plaatsen een klacht omdat zij een probleem ervaren met een merk dat alleen weggenomen kan worden als het merk verantwoordelijkheid neemt en/of deze klacht probeert op te lossen’, stelt Van Noort.
  4. Spreek de taal van de consument. Consumenten praten liever met een persoon dan een gezichtsloze organisatie. Een menselijke toon met behulp van personalisatie of informeel taalgebruik leidt dan ook tot positieve (klantenservice)uitkomsten. Kunst is niet te overdrijven. Amicale webcarereacties worden niet altijd gewaardeerd.
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link