De openingstijden vormen het eerste aandachtspunt. Ben je wel open als jouw klanten online zijn? ‘Je kunt kiezen voor 9 tot 17 uur met e-mail en voice, maar dat is een wat afwachtende houding natuurlijk. Beter is de klant actief tegemoet te treden en te vragen of je hem of haar kunt helpen.’ Uitkomsten van een analyse van Teleperformance en Forrester onderstrepen dit: 50% van de oriëntatie op producten en diensten en 40% van de online bestellingen vindt plaats in de avond of in het weekend.

Laat de klant niet zomaar gaan
Punt 2: de klant wil meerdere contactkanalen. De verschillende generaties hebben afwijkende voorkeuren op dit vlak; nog geen derde van de mensen die tot generatie Y behoren, prefereert telefonie bijvoorbeeld. Daarbij is chat inmiddels populairder dan e-mail, baseert De Wijze zich op onderzoeksresultaten van Forrester. ‘Toon geen call avoidance gedrag door je contactgegevens te verstoppen, maar maak het voor de klant eenvoudig om contact te maken.’

Afhakers in het bestelproces is de derde uitdaging in online klantcontact. Bijna de helft van de consumenten loopt virtueel naar een ander als ze niet snel een antwoord op hun vraag kunnen vinden. ‘Het contactcenter kan hier een mooie rol in spelen door de klant te benaderen via chat en hulp aan te bieden.’ Tot slot nummer vier: de agent in staat stellen om de klant te helpen. Onder meer door kennisopbouw, mandaat en coaching.

Bekijk hier het verdere programma van Teleperformance op de tweede dag van Multichannel Conference.