Verdeeld over zes verschillende categorieën streden ditmaal achttien organisaties om de zogenoemde Oscars van customer service in Nederland. Alle genomineerde klantcontactcenters zijn door de zevenkoppige vakjury bezocht. De ingezonden cases zijn onder meer beoordeeld op strategische impact, originaliteit, creativiteit en het resultaat voor de klant. Dit alles heeft het volgende rijtje opgeleverd:

Customer Experience Award: ING
Customer Service Online Award: Robeco
HRM Award: PostNL
Partnership Award: Ziggo met Webhelp Nederland  
Service Technology Solution Award: BrightONE (in samenwerking met T-Mobile en Cendris)
Social Media Service Award: FBTO

Naast deze zes awards ontving Knab een eervolle vermelding. ‘Knab heeft het carrièrepad van medewerkers gegamificeerd. In de vorm van een ‘player journey’ die voor elke medewerker duidelijk maakt waar hij staat en wat nodig is voor groei. Zo kunnen medewerkers punten verdienen voor de gehaalde toetsen, maar ook voor het aantal beantwoordde e-mailtjes en de verkregen complimenten. Een prachtig voorbeeld hoe gamification ingezet wordt voor het belonen van gewenst gedrag en uiteindelijk tevreden klanten’, aldus de jury.

Juryvoorzitter Jessica Niewierra gaf verder te kennen een steeds verdere professionalisering van customer service te constateren. ‘De klant staat steeds meer écht centraal, men ziet medewerkers vaker terecht als ambassadeurs, social media zijn inmiddels volledig omarmd, er wordt op innovatieve wijze gebruik gemaakt van ondersteunende techniek en er ontstaan meer slimme samenwerkingen binnen organisaties ten dienste van de klant’, stelt ze.

Plantronics Telesales Team Trophy
Tijdens het CustomerFirst Gala had eveneens de jaarlijkse PTTT-uitreiking plaats. Het inhouse contactcenter van VGZ is daarbij tot winnaar gekroond. Adequaat (facilitair) en Nuon (inhouse) bereikten met hun inspanningen een gedeelde tweede plaats.
Gezamenlijk hebben alle deelnemende teams in totaal € 37.275 opgehaald voor het Liliane Fonds, het goede doel van dit jaar. Naast dit geldbedrag ontving de charitatieve instelling van elke deelnemer een managementsummary met waardevolle informatie over hun donateurs, plus adviezen.

In de vernieuwde opzet van de wedstrijd zijn de deelnemers beoordeeld op drie criteria, waarbij de score op elk van de onderdelen voor een derde meetelde in de einduitslag. Die drie criteria zijn:
- conversie in euro’s door middel van winback calls
- kwaliteit van servicecalls, gemeten via het klanttevredenheidsonderzoek van Mtel
- beoordeling door het Liliane Fonds van de managementsamenvattingen die de deelnemers hebben geschreven op basis van informatie die verkregen is in de gesprekken met de (oud-)donateurs.

Ambassadeurs
Juryvoorzitter Hanny Philipse: ‘De nieuwe opzet van de Plantronics Telesales Team Trophy, waarbij onder andere de kwaliteit van de gesprekken even zwaar weegt als de opbrengsten voor het goede doel, leidt tot duidelijke meerwaarde voor zowel het fonds als de deelnemende teams. De winnende teams klantadviseurs mogen dan ook met recht trots zijn op de topprestaties die ze hebben geleverd. Zij zijn de echte ambassadeurs voor hun mooie vak en voor onze branche. Ik nodig alle inhouse en facilitaire contactcenters dan ook van harte uit om volgend jaar februari deze bijzondere positieve ervaring mee te beleven!’