Volgens de ‘customer centric advocate’ zijn mensen/groepen/organisaties doorgaans geneigd om de situatie voor zichzelf te verbeteren. Denk aan het verlagen van de kosten, AHT reduceren, enzovoorts. ‘De klant maakt hier echter geen deel van uit’, meent hij. Hoe doe je dat dan? ‘Kwantificeer wat de klant precies van jou verwacht. Stel, je houdt een enquête. Vraag dan naar feiten in plaats van meningen. Wat vindt hij nou echt belangrijk in het contact met een organisatie? Zulke waardevolle inzichten helpen je bij het stellen van prioriteiten.’

Onder andere het ‘paspoortproces’ is treffend, vindt Lustig. Eerst ga je naar de website van je gemeente om een afspraak te maken, vervolgens laat je een pasfoto maken en ga je naar Burgerzaken voor het scannen van je vingerafdruk. Daarna wordt het paspoort extern gedrukt en krijg je bericht dat je het paspoort kunt ophalen. ‘Dit proces loopt dwars door de organisatie heen en velen hebben er een aandeel in. Daarom is het van belang dat je wéét wat de belangrijkste taken zijn voor de klant, zodat je de organisatorische silo’s met elkaar kunt verbinden.’ Meer hierover vertelt Lustig tijdens Multichannel Conference 2015.