Wat vormt de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
‘Door de verscheidenheid van media waarmee klanten kunnen communiceren met organisaties is het belangrijk om als organisaties meerdere kanalen te ondersteunen. Hoewel telefonie nog altijd het meest gebruikte kanaal is om echt contact te hebben met een organisatie verlangt de digitalisering ook andere manieren om ‘live’ met een organisatie te kunnen communiceren. Bijvoorbeeld webchat is een sterk groeiende kanaal. Met Skype for Business komt daar nu video als makkelijk toegankelijk kanaal bij. Denk aan de reclame van ABN Amro; een videoconsult met een adviseur, gewoon vanaf de bank thuis, op het tijdstip dat het de klant het best schikt.’

Waarom zou de doelgroep moeten kiezen voor een telefonieoplossing bovenop Office 365?
‘Skype for Business (lync) heeft geen contact center of attendant console (telefoniste bedienpost)! Is een contactcenter gewenst, dan zal de klant een externe oplossing moeten kiezen. De keuze is daarbij om voor een traditionele oplossing te gaan die gekoppeld is of een oplossing die echt bovenop Skype for Business is ontwikkeld. De laatste oplossing biedt vele voordelen en duidelijkheid. De keuze is dan alleen nog wil de doelgroep een oplossing die alleen met Skype for Business werkt of ook nog in een hybride omgeving dezelfde functionaliteit biedt? In de praktijk is dit een vaak voorkomende situatie.’

Wat laten ze liggen, indien ze hiervoor niet zouden kiezen?
‘Een oplossing die niet datgene biedt waar een organisatie naar op zoek is. Denk hierbij aan rapportage en inzicht, flexibiliteit in het maken van callflows, IVR-menu’s, berichten, andere kanalen als webchat, e-mail routering, een geïntegreerde module voor klanttevredenheidonderzoek, geavanceerde bereikbaarheidsinrichting, et cetera.’

Wat zijn basisvoorwaarden voor het welslagen van toepassing van de telefonieoplossing?
‘Beleid op het leveren van een goede klantenservice. De oplossing past in iedere ICT-infrastructuur en kan worden aangeschaft, gehost of als CaaS dienst geleverd worden.’

Welk type organisatie heeft met name behoefte aan een dergelijke oplossing en om welke reden is dat?
‘Iedere organisatie die kiest voor Microsoft Skype for Business en een professionele klantenservice wil bieden en, of een professionele receptiefunctie heeft. Bedrijven uit iedere branche variërend van 50 tot 2500 medewerkers.’

Klik hier voor meer informatie over Multichannel Conference 2015.