Twee jaar terug, in de oude situatie, konden Straathof en consorten geen vat krijgen op de tevredenheid van mensen die e-mailcontact hadden met de Bijenkorf. Op dat vlak was geen verbetering zichtbaar, terwijl het met de NPS van de calls steeds beter ging. Op advies van VANAD Group besloot de customer care manager het over een andere boeg te gooien: mailers terugbellen in plaats van digitaal te reageren. ‘We formuleerden het doel om mensen op kantoortijden binnen 30 minuten aan de lijn te krijgen. Daar reageerden ze uitermate goed op. De NPS op dit punt is in twee jaar tijd verdrievoudigd’, aldus Straathof, zonder concrete scores te noemen. ‘Bel de klant, zo snel mogelijk’, moedigde ze de zaal aan. ‘Het werkt als een trein! Denk er vooraf wel goed over na, want de techniek en je workforce management moet erop worden aangepast.’

Teddybeer
De klantadviseurs van de Bijenkorf vervullen volgens Straathof een belangrijke rol als advocaat van de klant. Zij moeten diens belang dienen. ‘Ze moeten zich continu afvragen wat ze in dat ‘golden moment’ van contact kunnen doen om voor een bepaalde klant een wow-effect te bereiken. Natuurlijk moet dat enigszins binnen proporties blijven, maar ik juich het in principe alleen maar toe als ze daarvoor bosjes bloemen, teddyberen of gedichten willen inzetten.’

Bron: Twinkle