‘Een prettige en gepersonaliseerde gebruikerservaring is het nieuwe wapen in de strijd om consumenten uit generatie Y aan te trekken en vast te houden’, meent Suhas Uliyar, vice-president Mobile Strategy & Product Management bij Oracle. ‘Bedrijven die geen waarde toevoegen voor hun klanten, door middel van passendere, functionelere en relevantere mobiele ervaringen, hebben weinig kans om aan de top te blijven.’

App-gebaseerde services
Uit de onderzoeksresultaten blijkt verder dat generatie Y geen behoefte heeft aan ongevraagde communicatie in de vorm van pushberichten die niet aansluiten bij hun individuele wensen. Wel ontvangen ze van bedrijven graag ondersteuning in de vorm van berichten met toegevoegde waarde. Bijna tweederde van de respondenten vindt het belangrijk om problemen of klachten aan een bedrijf te kunnen melden via een mobiele app. 71 procent wil op deze manier graag facturen beheren. ‘De mogelijkheid om rekeningen te beheren of servicekwesties te melden via een mobiele app suggereert een overeengekomen relatie tussen de klant en het merk of de serviceverlener. Een compleet ander verhaal dan bij pushberichten’, vindt Uliyar. ‘Bedrijven moeten app-gebaseerde services bieden op de grens van behulpzaamheid en zelfingenomenheid, als zij willen inspelen op jonge mensen en hun affiniteit met mobiele apps en tablet-apps, zonder hen buiten te sluiten.’

Met name op het vlak van tablet-apps en apps voor de grotere phablets liggen nog veel innovatiemogelijkheden, valt op te maken uit het rapport.