Webcare vaker ingezet voor klantenservice

Webcare vaker ingezet voor klantenservice
  • 22 april 2015

Nederlandse organisaties zetten webcare niet louter in voor klachten- en reputatiemanagement, maar steeds vaker ook voor klantenservice en PR-doeleinden. In mindere mate wordt webcare ingezet voor marketing, sales en marktonderzoek. Dit blijkt uit het onderzoek Stand van webcare 2015 van Upstream, adviesbureau voor social customer service.

Aan het onderzoek namen 149 Nederlandse profit- en non-profitorganisaties deel, waaronder toonaangevende organisaties als NS, KLM, KPN, T-Mobile, Ziggo en PostNL.

Dat webcare effectief is, wordt door de respondenten erkend. Webcare is over 5 jaar net zo gewoon als het contactcenter nu, luidt de verwachting. Diverse organisatie beantwoorden berichten binnen de beloofde periode en nodigen consumenten steeds meer uit vragen en klachten via hun Facebook-pagina of Twitter-account door te geven.
Zag Upstream in 2013 dat webcare ‘vanzelfsprekend(er)’ begon te worden, dit jaar is het bij klantcontact in veel organisaties niet meer weg te denken, ook door non-profitorganisaties.

Multitools
Om het overzicht te behouden over alles wat over je organisatie wordt gezegd op social-mediaplatformen, maken vrijwel alle respondenten gebruik van een of meer social-mediamonitoring- en webcaretools. Diverse tools groeien uit tot ‘multitools’, met functies als publiceren, adverteren en rapporteren. Een overzicht van meest genoemde tools is in het onderzoeksrapport opgenomen. 

Klik hier voor het volledige rapport.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link