De twee hoteliers weten waar ze het over hebben. Werd Toren eind vorig jaar nog uitgeroepen tot ‘Hotelier of the Year 2014’ bij de uitreiking van de European Hospitality Awards, het hotel waar Kluit werkt is al jaren in het bezit van de titel Leading Business Hotel van Nederland (Word Travel Awards, red.). Gevraagd naar een advies voor managers en directeuren die actief zijn in het Nederlandse bedrijfsleven, adviseert Toren ze een paar dagen mee te lopen op de klachtenafdeling van hun bedrijf. ‘Boze klanten moet je spreken, moet je zien, daar moet je mee bezig zijn. Elke dag.’ Hij ergert zich bijzonder aan de serviceverlening van de UPC’s en KPN’s in dit land. ‘Het is een rampenplan. Is internet uitgevallen, dan krijg je te horen dat je online de oplossing kunt vinden. Die scripting die je ervaart, is dodelijk voor het vertrouwen. Alsof er geen zorg uitgaat van het management aan de servicemedewerker. Ga als directeur terug naar de werkvloer.’

Radertje
Kluit vindt eveneens dat medewerkers meer aandacht verdienen. Betrek ze erbij. Zo toont Swissôtel Amsterdam medewerkers sinds kort de online reviews, zodat ze inzien waar hun gedrag toe leidt. Elke maand weer voeren ze intern overleg, met als gevolg dat ze zich bewust zijn dat ze een radertje vormen in het geheel. ‘Managers vervullen hierin een beslissende rol, door de bedrijfsvoering te doorgronden en aan medewerkers verantwoordelijkheden te geven. Maar ook te nemen, voor winst en verlies. Ik empower ze om ze op hun resultaten af te kunnen rekenen. Binnen elke organisatie zou servicemanagement onderdeel van de missie moeten uitmaken. Service is geen verantwoordelijkheid van één specifieke afdeling, maar van elke medewerker.’

Noot: lees het volledige interview met de heren in CustomerFirst 04-2015.