Succesvolle Chief Customer Officers verenigen groepen, splitsen het werk op in ‘verhapbare’ brokjes en stimuleren ownership bijvoorbeeld. Klantbelevingexpert Jeanne Bliss komt tot tien eigenschappen die succesvolle leiders in de customer experience missie tentoonstellen.
Omzet = aandacht. ‘Customer leaders’ weten de support van de directie en de board te vergaren. Zij leggen aantoonbaar de link tussen de klantervaring en de winstgevendheid van een bedrijf.
Dwing tot luisteren. Vertaal klantgegevens in meeslepende, ontwrichtende en boeiende informatie. Zorg ervoor dat mensen spreekwoordelijk ‘smeken’ om meer kennis en inzichten.
Guerilla metrics. De klant moet bij iedere (sleutel)vergadering op de agenda staan. Benadruk dat alle acties die elke dag worden gedaan bijdragen aan de groei of reductie van het klantenbestand.
Wees standvastig. Klantleiders zijn weerstand gewend en laten zich daar niet door ontmoedigen.
Zinvol acteren. Maak je boodschap niet kenbaar via banners en koffiemaken, maar in de vorm van voldongen feiten. De veranderingen voor het bedrijf moeten direct duidelijk zijn, zodat de interne betrokkenheid echt is en beklijft.
Kameleongedrag. Customer leaders begrijpen hoe een organisatie in elkaar steekt, weten wie de spelers zijn en wat hun ‘triggers’ zijn. Gebruik deze kennis, acteer als een kameleon en pas een strategie aan als je op die manier wél de connectie kunt maken.
Positivisme. Hou de moed erin bij je achterban. Het succes van jouw team wordt bepaald door het succes van anderen. Vier alle stappen in de realisatie van je doel, zodat de betrokkenen weten waar ze het voor doen.
Koppel terug. Laat zien wat je doen, zodat klanten zien dat er naar ze wordt geluisterd en geacteerd. Zorg geregeld voor ‘voeding’.
Creëer urgentie. Klantleiders kunnen exact aanduiden welke issues of ervaringen ervoor zorgen dat klanten bij je weggaan of blijven. Zij vereenvoudigen het werk en maken het daarmee makkelijker voor mensen om in actie te komen.
Geef de macht weg. Mensen motiveer je door ze de ruimte te geven, in het centrum te plaatsen en door ze credits te geven.
Bliss’ nieuwe boek ‘Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine’ verschijnt half juni.
