Digitalisering leidt tot meer switchgedrag

Digitalisering leidt tot meer switchgedrag
  • 03 juni 2015
  • Redactie

Ondanks de toenemende digitale inspanningen van organisaties blijkt dit geen positief effect te hebben op klantbehoud. Klanten overwegen hun geld steeds vaker aan andere leveranciers te geven. Ofwel, de klantloyaliteit daalt en het switchgedrag neemt toe. Dat blijkt uit een recent gehouden Accenture Global Consumer Pulse Survey.

Voor de inrichting van de klantprocessen heeft dit grote gevolgen, weet partner Jeroen van den Nieuwenhof van Accenture. ´Nieuwe businessmodellen concurreren op service`, lichtte hij recent toe op het CRM Evolved Event 2015 van Pegasystems. ´Digitaal is het dominante kanaal daarbij. In het dynamische businessmodel moet je relevant zijn in klantcontact om switchgedrag te beïnvloeden. Snelheid van handelen is een differentiator. Heel veel sites zijn nog niet responsive, terwijl klanten zaken snel via hun mobiel willen regelen. Zorg dat je de klanten kent, ze meerwaarde biedt, een probleemloze ervaring levert en stel ze in staat zaken met je te doen zoals ze dat willen. Ik voorzie de komst van het Intelligent Command Center, een geïntegreerd bedrijfsonderdeel met customer service als drijvende kracht om snel in te kunnen spelen op klantwensen.´

Accenture Global Consumer Pulse Survey.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link