In de zomer van 2013 kwam de bouw van een virtueel contactcenter voor het energiebedrijf in kwestie op de agenda te staan. Gaandeweg zijn allerlei toepassingen aan het cloudplatform toegevoegd , zoals Quality Monitoring, Workforce Management en een kennisbank. Momenteel wordt nog gesleuteld aan de volledige integratie van een CRM-systeem (Salesforce, red.). Naar verwachting wordt dit traject eind dit jaar afgerond. ‘Bijzonder aan deze case is dat Essent België puur vanuit technologie deze stappen heeft gemaakt’, wijst Krol onder meer op de verbeterde efficiency, kwaliteitsimpuls en productieverhoging. Het bieden van inzicht speelde hierbij een belangrijke rol. ‘Essent werkt met meerdere outsourcepartners (Harvest Group, Webhelp en Euroccor, red.), maar had voorheen niet zelf de instrumenten om de kwaliteit van de gesprekken te meten. Nu is dat wel het geval, waardoor de diverse facilitaire contactcenters bekend zijn met de beoordelingscriteria. Gevolg: de kwaliteitsscores zijn omhoog gegaan omdat Essent meer in control is.’ Idem voor de productie, vervolgt de salesmanager van Contact Center Live. Dankzij inzicht in de efficiency heeft Essent flink fte’s kunnen besparen en de prijs per call kunnen reduceren. 
 
Besparen
Het datacenter mag dan in Amsterdam staan, agents die voor de energieleverancier werken loggen in vanuit België, Marokko en Bulgarije. De invoering van een virtueel contactcenter is tevens goed geweest voor de interne organisatie van Essent België, legt Krol uit. Waren eerst vijf á zes mensen verantwoordelijk voor het managen van de klantcontactoperatie plus het IT-stuk, nu is die hoeveelheid gehalveerd. ‘Doordat zij geen beheer en support meer hoeven te doen, kon een stafbesparing worden gerealiseerd en dat scheelt gewoon geld.’ Ook de reductie van het aantal klantcontacten droeg hieraan bij. Krol hoopt dat deze voorbeeldcase zorgt voor minder ‘angst’ bij grotere organisaties om te kiezen voor een virtueel klantcontactplatform. Essent bereikt z’n ROI al in twee jaar, besluit hij trots.

Bij de implementatie zijn diverse technologieën ingezet: Contactcentersoftware van Vocalcom (Hermes), MPLS netwerk (VoiP) van Interoute, Injixo WFM, Quality Monitoring, Workforce Management  & Scripting en een CRM-koppeling van Salesforce.

Winnaars Caviars 2015.