De resultaten die zijn opgenomen in het rapport ‘Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service’* leren onder meer dat selfservice prima is voor consumenten die zelfstandig zijn. Mocht de situatie daarom vragen, dan verwachten zij echter op directe en uitstekende service via verschillende contactkanalen. In algemene zin vindt 85% van de ondervraagde consumenten dat het eenvoudiger zou moeten zijn om contact op te nemen met bedrijven. Voor 88 procent zou dit resulteren in een hogere loyaliteit. Bij één op de vijf consumenten wordt hun probleem tijdens de eerste interactie met een bedrijf opgelost.

24/7 support
‘Organisaties moeten aansluiting vinden bij de snel veranderende verwachtingen van consumenten’, tipt Nicola Millard, head of customer insight & futures bij BT. ‘Websites en mobiele apps, samen met social media, zorgen ervoor dat organisaties hun klanten 24/7 moeten ondersteunen. In deze digitale wereld leven we in het moment en dit geeft consumenten de controle. Klantenservice zal moeten volgen.’


Wereldwijd verwacht zeventig procent van de mensen die via social media contact opnemen met een organisatie, binnen 15 minuten een reactie. Daarvan verwacht tweederde dat hun vragen en verzoeken via hetzelfde platform worden beantwoord. Consumenten in India (88%), de Verenigde Arabische Emiraten (87%) en Indonesië (8%) zijn veel sneller geneigd om Facebook te gebruiken dan consumenten in het Verenigd Koninkrijk (53%), België (48%) of Duitsland (40%). Hetzelfde geldt voor videochat; dit communicatiemiddel wordt veel meer gebruikt in India (81%), China (78%) en Indonesië (74%) dan in het Verenigd Koninkrijk (52%), Duitsland (45%) of België (40%).


Wisselen
Een andere belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat klanten moeiteloos van kanaal willen wisselen wanneer ze dat uitkomt. Zo is de mogelijkheid om van social media te wisselen naar contact via de telefoon (63%) populair, net als van webchat naar de telefoon (62%). Een derde van de respondenten stelt dat bedrijven een kanalenswitch echt eenvoudig maken. ‘Zelfstandige klanten investeren tijd en moeite in het maken van een aankoopbeslissing. Wanneer zij tegen problemen aanlopen die ze zelf niet kunnen oplossen, willen ze graag op dat moment direct een antwoord van de organisatie’, meent Garry Veale, president van Avaya Europe. ‘De verwachtingen zijn hoog. Driekwart van de consumenten verwacht dat een klantenservicemedewerker meteen op de hoogte is van hun details en geschiedenis, via alle kanalen.’


* ‘Autonomous Customer’ staat voor consumenten die online op zoek gaan naar informatie om aankoopbeslissingen te onderzoeken. Zij gebruiken websites en mobiele apps om zichzelf te ‘bedienen’, houden graag de controle en communiceren met organisaties op de momenten dat zij dat willen.