De auteur van ‘Customer Experience 3.0’ analyseerde data van ‘enkele honderden service operaties’ en constateerde dat maximaal twintig procent van de ontevredenheid is veroorzaakt door customer service representatives. Dat kan een bepaalde attitude zijn, maar ook fouten en het niet nauw nemen met de privacyvoorwaarden bijvoorbeeld. Verdeeld over de diverse onderzochte sectoren komt Goodman tot vier belangrijke conclusies in relatie tot klantontevredenheid:

• 10-20% is een gevolg van werknemers die niet over de juiste skills beschikken, al dan niet omdat zij slecht zijn getraind of vanwege een gebrekkige motivatie;
• 20-30% is te wijten aan marketing en sales die niet de juiste klantverwachtingen stellen tijdens de verkoop of het acquisitieproces;
• 20-50% heeft te maken met processen die ontwerpfouten bevatten, waardoor problemen in de beleving zijn ingebakken;
• 20-30% komt door klantacties zoals het niet opvolgen van instructies of het hebben van onredelijke verwachtingen.

Plan van aanpak
De customer experience expert adviseert organisaties de volgende monitoring- en analysestrategie te hanteren:

• 30% voor de evaluatie van agents en teams – focus louter op de complexe calls. Moedig supervisors aan om real-time mee te luisteren en geef positieve feedback;
• 30% voor de identificatie van die processen die systematisch leiden tot ontevredenheid, escalaties en herhaalverkeer;
• 40% voor het identificeren en documenteren van strategische kwesties als fouten van klanten en marketingactiviteiten die zorgen voor incorrecte verwachtingen en onaangename verrassingen.