Tot voor kort konden bedrijven enkel via de wijze van ‘binnenkomst’ reageren op berichten van consumenten, bijvoorbeeld een publieke post of juist een privébericht. Facebook heeft nu enkele nieuwe communicatietools geïntroduceerd, zodat retailers klanten bijvoorbeeld ook via een privébericht kunnen bereiken in reactie op een publieke post. Tevens bevat het pakket een nieuw advertentieformat dat merken kunnen gebruiken om consumenten aan te moedigen om een bericht te sturen en een indicatie geeft welke pagina’s het meest responsive zijn.

De stappen hebben onder meer tot doel Facebook’s Messenger chatapplicatie te ondersteunen, plus het aangaan van klantinteracties voorafgaand aan de aankopen. ‘Er is een reden voor dat veel mensen een voorkeur hebben om via privéberichten met vrienden en familie te communiceren: het is snel en gemakkelijk. Het aantal mensen dat op dezelfde efficiente wijze met bedrijven wil communiceren, zien wij sterk toenemen’, schrijft de sociale netwerksite in een actuele blog.