De uitkomsten tonen aan dat er een grote kloof bestaat tussen het perspectief van merken en het perspectief van klanten op het gebied van communicatie, online ervaringen en het oplossen van conflicten. Zo zegt bijna de helft van de merken (47%) ‘zeer capabel’ te zijn in het leveren van relevante informatie voor hun klanten, terwijl bijna tweederde (65%) van de consumenten de communicatie van hun favoriete merk over het algemeen irrelevant vindt. Kijkend naar de customer experience, gelooft 75% van de merken in hun vermogen om klanten een superieure offline ervaring te bieden. Voor online ligt die hoeveelheid op 69% en 57% beweert op mobiele apparaten een uitstekende klantervaring te kunnen leveren. Consumenten zijn echter een andere mening toebedeeld: 51% van de consumenten die een winkel verlieten gaf een slechte online ervaring op als belangrijkste reden om te vertrekken. De grootste meningsverschillen spelen zich op het terrein van conflicten oplossen. 90% van de merken is tevreden over zijn vermogen om conflicten met klanten op te lossen, terwijl bijna 70% van de consumenten hier zeer ontevreden over is. Slechts 28% van de consumenten die een klantenserviceconflict hebben gehad in de afgelopen 12 maanden vond de manier waarop het bedrijf het conflict oploste ‘zeer effectief’.



Klantbeleving
Volgens de onderzoekers maken de bedrijven die in staat zijn om succesvol de juiste klantervaring te bieden, de weg vrij voor meer consumentenvertrouwen en merkaanbevelingen. ‘De fundamentele gedachtegang achter digitale marketing is verschoven. De juiste boodschap op het juiste moment naar de juiste persoon te brengen is nu nog slechts onderdeel van de grotere puzzel. De echte uitdaging zit hem in het leveren van de juiste ervaring aan de juiste persoon op het moment dat het hem of haar het beste uitkomt’, legt Stefan Tornquist uit, vice president Research of the Americas bij Econsultancy. Deepak Advani, general manager IBM Commerce, vult aan: ‘De consument is ‘in control’, maar die bedreiging is niet zo groot als veel marketeers denken. Het biedt juist meer dan ooit de kans om klanten aan te spreken en in hun behoeften te bedienen. Door meer te investeren in marktinnovaties, kunnen teams consumenten tot in ondenkbare diepte bestuderen. Bijvoorbeeld op het gebied van specifieke gedragspatronen van het ene kanaal naar het andere. Met zulke inzichten kunnen merken een vertrouwde partner worden voor de consument, in plaats van een ongewenste onderbreking.’

IBM richtte circa 1,5 jaar terug haar consultancyservice IBM Interactive Experience op.