Jan Pieter Honkoop, manager Klanttevredenheid Omoda
‘Voor contactkanalen als chat, telefoon of e-mail betalen we altijd al kosten. Dus ja, het grote voordeel nu is dat WhatsApp op zichzelf gratis kan worden ingezet. Tegelijkertijd betekent betalen per bericht niet per definitie dat WhatsApp geen optie meer is voor ons. De eerste resultaten via WhatsApp zijn goed. We krijgen vrijwel uitsluitend positieve feedback terug van onze klanten, wat resulteert in een hoge klanttevredenheidsscore. Daarnaast zien medewerkers het echt als een toegevoegde waarde in het klantcontact. Betalen voor de tool per bericht zou daar niets aan af doen. Uiteindelijk willen we WhatsApp zo relevant mogelijk houden voor de gebruikers. Om spam en andere irrelevante communicatie tegen te houden, is een betaalde service een mogelijke oplossing.
Tegelijkertijd is het nog afwachten welke richting deze plannen op gaan. Grote kans dat alternatieve contactkanalen zich aandienen de komende tijd. Omoda experimenteert graag; is iets geen succes na korte of langere tijd, dan stoppen we ermee en zoeken we naar een alternatief. Onze start met WhatsApp mag dan veelbelovend zijn, we binden ons nergens aan vast.’

Niels Jansen, Commercial Director Eurocamp
‘Zolang Facebook zorgt voor een betaalbare, goed werkende interface met toegevoegde waarde voor zowel klant als Eurocamp, zien wij geen probleem in deze ontwikkeling. Sinds begin dit jaar maken we gebruik van WhatsApp via een third-party interface. De klantcontacten via WhatsApp stijgen week op week en de service wordt erg gewaardeerd. Zodra Business On Messenger van Facebook beschikbaar is voor Nederlandse bedrijven, zullen we dit direct implementeren en testen.’

Floris van der Veen, Chief Happy Customers van Casengo
‘Actuele onderzoeksresultaten tonen aan dat steeds meer mensen geneigd zijn om via private messengers te communiceren. Open communicatie via bijvoorbeeld Facebook en Twitter dalen voor dit doeleinde. Deze trend zal verder doorzetten. Het komt meer neer op het ‘blenden’ van communicatie.
Momenteel is WhatsApp een nogal gesloten omgeving, waarmee het niet de meest charmante oplossing is. Het grote voordeel van de huidige plannen is dat consumenten betere serviceverlening kunnen verwachten via WhatsApp. Er ontstaat een betere organisatie doordat bedrijven meer communicatiebevestigingen van orders krijgen en dergelijke. Hoe het prijsmodel er precies uit gaat zien is lastig in te schatten, maar ik kan me goed voorstellen dat er een prijs per bericht aan wordt gekoppeld. Bedrijven zullen hier zeker geld voor over hebben, want je bent dichtbij de klant en daarmee van toegevoegde waarde.’

Loes Meys, marketing en communicatie VOD (RTL Nederland)
‘Bij Videoland bepaalt de klant waar, wanneer en hoe deze met ons contact opneemt. De Facebook-plannen met WhatsApp zijn een mooie ontwikkeling om de koppeling met dit kanaal verder te professionaliseren en uit te breiden. De ervaring van onze klanten via Whatsapp zal hierdoor alleen maar worden uitgebreid en verrijkt.’

Het interview met Facebook-oprichter Mark Zuckerberg aangaande het betalen voor klantenservice via WhatsApp lees je op TechCrunch.