Top 10 vereisten customer journey mapping

Top 10 vereisten customer journey mapping
  • 27 augustus 2015
  • Redactie

‘Het begrijpen van de klantervaring is de sleutel tot de verbetering daarvan’, meent customer experience professional Jim Tincher, oprichter van Heart of the Customer. In zijn optiek is customer journey mapping de beste manier om erachter te komen wat klanten doen, denken en voelen tijdens de interactie met een organisatie.

De top  10 op met vereisten voor een goede invulling van customer journey mapping:
1. Representatief vanuit het perspectief van de klant. Dit houdt in dat er vaak aspecten om de hoek komen kijken waar je als bedrijf niet direct invloed op kunt uitoefenen, zoals social media exposure.
2. Verricht onderzoek. Je kunt niet alleen vertrouwen op de interne stafmedewerkers; afhankelijk van de scope van de reis doe je er goed aan om interviews te houden, focusgroepen aan te stellen en andere consumentenonderzoeken te houden om uit te vinden wat er echt speelt. Start met kwalitatief onderzoek en gebruik kwantitatieve studies om de resultaten te bevestigen. Maak tevens een keuze: wel of geen co-creatie? In de meeste gevallen is het beter om te beginnen met consumentenonderzoek en voort te borduren op de verzamelde informatie.
3. Herken en vertegenwoordig klantpersona’s. Verschillende klanten hebben erg uiteenlopende ervaringen. Voorkom dat twee segmenten die in de basis ver van elkaar staan, worden samengevoegd.
4. Betrek consumentendoelen. Een sterke customer journey map illustreert de doelen van jouw klanten in elk stadium van hun ervaring en reflecteert ook of die doelen evolueren gedurende de reis.
5. Focus op emoties. Emoties zijn cruciaal voor elke klantbeleving, zowel in b2b als b2c. Gebruik diverse kleuren, stijlen en grafieken in je map, zodat je je beter kunt verplaatsen in de klant en zijn gevoelens tijdens de reis.
6. Wijs touchpoints aan. Breng alle klantinteracties in kaart, ook als je daar weinig tot geen controle over hebt. Externe touchpoints kunnen zomaar de meest gewichtige aspecten van de reis zijn en zijn vaak de sleutel tot het begrijpen van de ontstane fricties.
7. Geef betekenis aan de zogeheten ‘Moments of Truth’. Sommige interacties hebben meer impact op de klantbeleving dan andere contactmomenten. Weet wat echt van belang is. 
8. Evalueer jouw merkbeloften. Journey mapping kan onthullen hoe jouw merkbelofte strookt met de daadwerkelijke klantervaring die je biedt. Je kunt beweren zeer persoonlijk te zijn en betaalbaar, maar is dat in de praktijk ook echt zo volgens jouw klanten?
9. Meet de duur van de klantbeleving. De lengte van klantervaringen herbergt waardevolle context. Duurt een telefoongesprek 30 seconden of 10 minuten? Hebben kopers 20 minuten over een aanschaf nagedacht, of 40 uur? Voeg zulke informatie tussen aan de customer journey map.
10. Laat PowerPoint los. In een goed uitgewerkte kaart is het klantverhaal direct duidelijk, maar de nuances zitten veelal verscholen in details. Analyseer, in plaats van een te grote focus op de presentatie.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link