Zorgverleners moeten digitale contactmogelijkheden vergroten
Websitebezoekers zijn overall tevreden over de kwaliteit van de online platformen van zorgverleners, maar de geboden dienstverlening kan beter. Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek van Kentico. 72% van de ondervraagde respondenten verlangt van zorgverleners dat ze hun sites ‘behulpzamer’ maken. Bovenal is het aantal digitale kanalen waarmee cliënten in contact kunnen komen met zorgverleners beperkt.
De kritische noten uit het rapport:
1. Niet in staat zijn om op de gewenste manier in contact te komen met zorgprofessionals.
2. Moeilijk vindbare informatie.
3. Het gemis van een chatfunctie om real-time met een zorgprofessional te chatten.
Cliëntbehoefte
Bart Omlo, Business Development manager van Kentico in de Benelux, vindt de inzichten verhelderend. ‘Zorginstellingen hebben de afgelopen jaren grote stappen gezet op het gebied van digitale dienstverlening en kunnen tegenwoordig directer en persoonlijker in contact treden met patiënten en cliënten dan vroeger. Cliënten lijken dit te waarderen, maar er zijn nog genoeg punten waar vooruitgang geboekt kan worden. Zeker als deze instellingen aansluiting willen vinden met de mobiele, real-time wensen van de jongste generatie.’
Het onderzoek toont aan dat een goede online presence belangrijk is voor een zorgverlener. Bijna tweederde van de ruim 1.000 respondenten kiest voor een bepaalde dienstverlener deels op basis van de indruk van de website. 73 procent laat deze keuze afhangen van online recensies. In Nederland ligt dit percentage op 84 procent. Meer dan de helft van de Nederlandse respondenten vindt reviews zelfs ‘zeer belangrijk’.
Support
Er zitten behoorlijke verschillen in de waardering van de digitale hulpmiddelen die zorgverleners gebruiken. Zestig procent waardeert het gebruik van e-mails en andere digitale berichten om op de hoogte gehouden te worden van afspraken, richtlijnen en andere nuttige informatie. De ondersteuning van tekstberichten en e-mail is echter wel een aandachtspunt. Zo geeft 19 procent van de respondenten aan dat ze middels tekstberichten met hun zorgprovider kunnen communiceren en 37 procent kan een zorgverlener niet bereiken via e-mail.
In Nederland is ondersteuning via e-mail beter geregeld. Hier zegt 14 procent van de respondenten niet met de zorgverlener te kunnen mailen. Chatten en sms’en is nog ingewikkelder: slechts 10 procent van de respondenten geeft aan dat ze hun zorgverlener via deze communicatiemiddelen kunnen bereiken.
