Voor trendwatcher Vincent Everts kan het allemaal niet snel genoeg gaan. Met opgetrokken wenkbrauwen trekt hij kriskras door het land, verbaast zich over de staat van dienst van de klantenservice in Nederland. Met opgeheven vinger waarschuwt hij organisaties de boot te missen, indien ze nieuwe technologie niet per direct omarmen. Virtual reality bijvoorbeeld. Nu nog is de Oculus Rift een wat lompe, kartonnen bril, maar die zal in de loop van de tijd handzamer worden. Voor € 10 kun je al een kartonnetje kopen die van je smartphone een virtual reality device maakt. Met oneindig veel toepassingen. De gebruiker zet zo’n virtual reality-brilletje en beschikt direct over  een realistische ervaring. Die dus ook voor klantenservice kan worden ingezet. Volgens Mary Lou Jepsen, verantwoordelijk voor het Virtual Reality-project van Facebook waar de Oculus Rift een grote rol in speelt, genieten over 10 jaar 1 miljard mensen van Facebook in virtual reality. Bang voor hackers, zoals Fiat-Chrysler recent ondervond? Omarm ze. Dat je gehackt wordt, is niet uit te sluiten. Doe je voordeel met hun kennis.  En ook met een gering IT-budget kun je revolutionaire stappen maken. Neem een voorbeeld aan Estland waar de 1,3 miljoen inwoners enthousiast zijn over de digitale dienstverlening en er de komende jaren elektronische landgenoten bij krijgen. Van de digitale koploper mogen de e-residents gebruikmaken van de talloze innovatieve diensten die de Estse overheid de laatste jaren heeft ontwikkeld. Waarvan akte.

Datatsunami
‘Een soort Chriet Titulaer maar dan nieuw’, leidde dagvoorzitter Rens de Jong spreker Nicky Hekster in. De technical leader Healtcare & Lifesciences bij IBM nam zijn toehoorders mee in de wereld van Watson en cognitive computing. Naar zijn idee wordt, gezien de tsunami aan data die op ons afkomt, big data niet afdoende benut om mensen de weg te leiden. ‘Organisaties lijden aan een soort digitaal exhibitionisme. We lopen allemaal met technologie en er is een exponentiële groei aan data -  zettabytes! - maar hiernaar handelen ho maar. Zonde, want op basis van data kun je goed klantgedrag vaststellen.’ Zelfs ongestructureerde data als vakantiefoto’s en teksten op social media kunnen inzichten opleveren, stelt Hekster.

Eén van IBM’s paradepaardjes, is Watson. Inderdaad, de computer die in 2011 eerdere winnaars van de bekende Amerikaanse spelshow Jeopardy het nakijken gaf. De uitvinding kan in één seconde miljoenen A4-tjes aan informatie doorspitten. ‘Alles draait om context. Watson kan bijvoorbeeld ook ironie en woordspelingen herkennen en begrijpen. Of taal doorgronden. Als je 4x4 intypt kun je uitkomen op het getal 16, maar ook bij een bepaalde autodealer. En neem Apple: is dat een bedrijf of een stuk fruit?’, illustreert Hekster. Naar zijn idee kan de ‘slimme computer’ eveneens nuttig zijn voor agents, als een soort sidekick die hen helpt bepaalde zaken beter te interpreteren.
In diverse sectoren wordt Watson nu al succesvol ingeschakeld. Zoals in de zorgsector, waar de computer artsen helpt de juiste diagnose te stellen, maar ook als je niet weet welke wijn goed bij zalm past of als hotelgasten een direct linkje met frontdeskmedewerkers wensen (‘Ivy’ geheten, zie onderstaande video). Geinig is ook conversatiedinosaurus CogniToys. Dit speeltje - zie foto boven - is gevuld met kinderboeken en expertise van opvoedkundigen en maakt voor kinderen de vertaalslag. Op de vraag hoe ver de maan is bijvoorbeeld, krijgt een 3-jarige dus niet te horen ‘miljoenen kilometers’ maar eerder een antwoord in de trant van ‘heel ver weg’.
Hoewel robotica sterk in populariteit stijgt, had Hekster ook nog goed nieuws voor degenen die bang zijn door robots te worden vervangen: ‘Voor empathie en moraliteit bijvoorbeeld is Watson niet gemaakt. De mens blijft dus nodig!'

Deel 2 verslag jaarcongres Klantenservice Federatie.