Een theater runnen zonder subsidie, dat red je niet met voorstellingen alleen. Dat bevestigde Robert Guijt, adjunct-directeur van het Amsterdamse DeLaMar Theater.  Zo’n 55 procent van de omzet komt uit kaartverkoop, de rest uit gastprogrammering en de aanwezige horeca. Het management  denkt niet in beperkingen, begon met een zomerprogrammering en zag de bezoekersaantallen alleen maar groeien. Ook introduceerde het zes richtlijnen voor hostmanship: de wil om te dienen, het geheel zien, de dialoog voeren, verantwoordelijkheid nemen, kennis hebben en compassie tonen. In gewoon Nederlands vertaald: ‘Heet gasten welkom zoals je denkt dat ze welkom geheten willen worden. Streef naar wow-momenten, stop niet steeds meer energie in datgene wat klanten toch van je verwachten, maar doe iets nieuws’, aldus Guijt. ‘Alles is in principe mogelijk. Elke avond voor een voorstelling krijgen alle medewerkers een briefing waarin hostmanship aan bod komt. Het leeft bij ons, daar maken we ons geen zorgen over.’

Klantgedrag
Volgens marketing director Martijn van der Zee van SuitSupply is de digitale technologie niet leidend, maar de manier waarop mensen ermee omgaan. De pakkenleverancier richtte een Suitschool op. ‘Attention for detail’ is het leidende thema daarbij. De verkopers worden getraind om voor elke klant een passend advies te geven, wat niet per se in verkoop hoeft te resulteren. De formule blijkt succesvol, getuige de vele winkels die wereldwijd worden geopend. En ook al informeert SuitSupply via Facebook in het adherentiegebied potentiële kopers en verstuurt het op verzoek via WhatsApp foto’s van een passende stropdas of een paar sokken, van een seamless customer journey on- en offline is nog zeker geen sprake, benadrukt Van der Zee. Het bedrijf wil de kracht van de service in de winkel gaan gebruiken tijdens het oriëntatie- en verkoopproces.
Momenteel ziet hij weinig voorbeelden op omnichannelvlak. Coolblue en Booking.com vormen positieve uitzonderingen, maar dat is het dan ook wel zo’n beetje. ‘Klantcontact écht op de plek krijgen waar het hoort, is lastig. Dat heeft diverse oorzaken. Allereerst kunnen bedrijven niet bijbenen wat klanten willen. Dat zie je aan de toenemende behoefte aan mobile bijvoorbeeld. Ook is er een verschuiving van push naar pullmarketing. Mensen moeten overal real-time hun mening kunnen geven. Die transparantie is voor bedrijven best moeilijk om mee om te gaan. Er is behoefte aan een moderne tweewegscommunicatie. Ten derde zorgt cloud computing ervoor dat het schaalvoordeel van grotere organisaties weg is. Er is geen miljoenenbudget meer nodig om een zekere service te kunnen bieden.’ Aangezien klanten razendsnel hun gedrag aanpassen, is het volgens Van der Zee van belang om te weten wat het effect is van technologie op klanten evenals hoe je daarmee omgaat.


Personal styling service
De huidige focus van SuitSupply ligt enerzijds op een brug slaan tussen on- en offline, anderzijds op volledig omnichannel zijn binnen het klantcontact. Een mooie uitdaging, klinkt het. ‘Het is zeldzaam dat een pak meteen helemaal goed zit. Daar heb je advies en service bij nodig, zonder iets echt aan te smeren. Dat is niet het doel.’ Hoewel de pakkenleverancier via internet probeert om klanten dezelfde servicebeleving te bieden is er van omnichannel (nog) geen sprake, aldus Van der Zee. ‘Ik zie nog veel kansen om seamless te zijn. Die hobbels werken we in rap tempo weg, onder andere via de introductie van same day delivery en het onderhouden van contact via Facebook, Twitter en WhatsApp. Ook komen we met een personal styling service, nu nog in de bètafase, en is social payment mogelijk.’

Deel 1 verslag jaarcongres Klantenservice Federatie.