'Dit boek is nog niet officieel uitgebracht, maar ik kreeg het eerder al van Shaun! Samen met Milligan beschrijft hij organisaties die zich onderscheiden doordat ze een authentieke, consistente klantervaring bieden. Zij behalen resultaten via visie en leiderschap (standing up), marketing, beleving en innovatie (standing out) en cultuur, HR en performancemetingen (standing firm). Winst is het resultaat, maar niet het doel.
De auteurs adresseren talloze vragen in dit boek. Welke verbeteringen hebben groot effect op de totale experience? Wat vinden klanten écht belangrijk? Welke pijnpunten moeten we direct wegnemen? En vooropgesteld, welke mensen passen het beste bij ons en welke training is benodigd? De kern is dat het hebben van een expliciete ‘purpose’ richting en focus geeft. De juiste uitgangspunten plaveien de weg voor het nemen van de juiste beslissingen. Verbeterprogramma’s blijven daarmee samenhangend, pragmatisch en daadkrachtig, resulterend in een optimalisatie van merkbeleving, klantwaarde en loyaliteit.
Onder meer citizenM, giffgaff, Nissan, Altro en Nissan komen voorbij. Aansprekend vind ik de vanuit Nederland georganiseerde casus van Liberty Global (UPC Business). Overtuigd van de in het boek beschreven aanpak, slaagde dit bedrijf in het verbeteren van de NPS van -33 naar een positieve score én nam de medewerkertevredenheid van een 6 naar een 8,6.'