Cornelissen vertelt in de jongste uitgave van Twinkle (zusterblad van CustomerFirst) dat de implementatie van een nieuwe e-commerce engine een paar jaar terug Rituals veel goeds heeft gebracht. ‘Sinds 2014 beheersen we de totale customer journey en kunnen we daar ook stap voor stap op verbeteren. Wat we eerst hadden geoutsourcet, hebben we nu in eigen hand.’ Hij geeft aan dat service en beleving extreem belangrijk zijn bij de (online) retailer. Het bedrijf staat voor enkele uitdagingen. Zo wil Rituals offline klanten net zo goed leren kennen als online klanten bijvoorbeeld. Tevens wil het de winkelbeleving online terug laten komen. ‘In de winkel krijgt de klant een kopje thee en kan bij producten ruiken en voelen. Digitaal is ruiken en voelen dan wellicht wat lastig, maar het is een fantastisch medium om het merk te verdiepen’, vindt de global e-commerce manager.

Vanuit de gedachte dat ‘service alleen optimaal is als die over alle kanalen perfect is’, geeft Rituals momenteel vorm aan een omnichannelstrategie. Amerika, waar het bedrijf langzaam maar zeker voet aan de grond begint te krijgen, loopt voorop. Daar worden de webshoporders al vanuit de winkel verstuurd. ‘In de VS is het al gebruikelijker dan hier om vanuit de winkel thuis te laten bezorgen. Dan hoef je niet de hele dag met al die tassen te slepen’, houdt Cornelissen voor.