1. De fysieke en virtuele wereld komen samen
Iedereen heeft tegenwoordig een ‘online ik’ en een ‘fysieke ik’ en elk klantgericht merk zal volgend jaar zijn best doen om beiden te leren kennen en je zo als één compleet persoon te zien. De meeste merken zijn nog niet zover. Ze werken nog met verkokerde en legacy IT-omgevingen, waardoor ze de kloof tussen het potentieel van een gecombineerde on- en offline beleving en hun beperkte technologie niet kunnen dichten. ‘Maar ik denk dat veel bedrijven in 2016  echt werk gaan maken van wat we de ‘omnichannel’ klantbeleving noemen. Dat houdt in dat we bij elk contactmoment, zowel op online platforms als in de winkel, het gedrag en de voorkeuren van consumenten beter zullen begrijpen. In de retailomgeving zal online zich zeker blijven ontwikkelen, maar we zien ook op de winkelvloer veel meer digitale kansen en mogelijkheden ontstaan’, deelt Rubens. In de nabije toekomst kun je bij het betreden van een winkel welkomstteksten en aanbiedingen op je smartphone verwachten. Maar het zijn dan wel gepersonaliseerde berichten en relevante aanbiedingen, samengesteld op basis van je online contactgeschiedenis en winkelvoorkeuren. Het gaat er allemaal om dat de beleving van de consument op maat en ‘connected’ is.

2. ‘Wearable’-technologie gaat grote stappen maken
De komende vier jaar zullen de wereldwijde verkopen van wearables oplopen tot 175 miljoen stuks op jaarbasis, bijna een verachtvoudiging van het afgelopen jaar. Rubens: ‘De hausse in wearables zal ons belangrijkste communicatiemiddel – de smartphone – nog belangrijker maken. De smartphone gaat een rol spelen als onze persoonlijke communicatiehub, als basisstation voor onze wearable-apparatuur en als voorkeurplatform om de informatie van wearables tot ons te nemen.’ Hij verwacht dat wearables onder meer in klantenserviceomgevingen meer terreinwinst gaan boeken. Ook valt te denken aan een medisch specialist die op afstand communicatie-ondersteunende wearables kan gebruiken om via een videoverbinding met het operatieteam in het ziekenhuis te communiceren. Of een agent die bij een achtervolging van een criminelen door wearables kan worden ondersteund. ‘Het aantal toepassingen is vrijwel onbegrensd, ver voorbij wat we nu vooral zien als nieuw en handig hulpmiddel voor klantcontacten.’

3. Virtual reality – van niche naar mainstream
Eén van de plekken waar we virtual reality in actie gaan zien is in de sport, waar de technologie een compleet nieuwe dimensie gaat toevoegen aan de publieksbeleving. Virtual reality gaat fans zowel thuis als in het stadion de ‘red button’-ervaring bieden, waarmee iedereen het verslag zelf kan regisseren. Zo kun je bijvoorbeeld straks met alleen je smartphone vanuit je luie stoel het spel volgen via meer dan 50 cameraposities. Zo bekijk je spelsituaties naar keuze vanaf de doellat, de cornervlag of vanaf de schouder van de scheidsrechter, of zelfs het shirt van de spelers. Stadions krijgen de mogelijkheid om de lokale publieksbeleving aan sport- of muziekliefhebbers thuis aan te bieden, zodat ze de wedstrijd of het concert kunnen volgen alsof ze er zelf bij zijn. In een later stadium zal virtual reality eveneens de bedrijfsomgeving gaan veroveren, voorspelt de vice-president van Avaya.

4. Dataspecialisten worden razend populair
‘Komend jaar zal zich een groot tekort aan data-science-expertise manifesteren. Steeds meer bedrijven starten met de ontginning van de databerg die aan hun voeten ligt en ze zien ook direct de gunstige effecten op hun business en customer service. Data-science biedt bedrijven een geweldige kans om zich te onderscheiden door de klantbeleving naar een veel hoger niveau te tillen. Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven die nu de big-data-analisten binnenhalen succes zullen hebben, en dat er, omdat niemand de boot straks wil missen, een groot tekort aan kennis en kunde zal ontstaan’, sluit Rubens af.

Lees ook Avaya’s voorspelling van een jaar terug: ‘2015 wordt het jaar van de klant’.