TVOC stelt organisaties in staat om te luisteren en te registreren wat hun klanten (in)direct zeggen in telefoongesprekken, e-mails, chats en andere contactkanalen. Tevens kunnen deze interacties worden geanaliseerd om  impliciete feedbackgegevens te winnen. Verder kunnen onder meer voice recordings en chat logs worden toegevoegd aan multichannel surveys, om een nog breder beeld te krijgen van het humeur van de klant.

‘Er zijn veel manieren om een onderzoek te houden, maar in een multichannelwereld heb je meer nodig dan alleen enquetevragen’, stelt Miki Migdal, president van de productgroep van NICE Enterprise. ‘Je moet luisteren naar de kernpunten in de levenscyclus van de klant, zodat je begrijpt welke problemen resulteren in een lagere klanttevredenheidsscore en die uiteindelijk kunnen leiden tot klantretentie. Met onze nieuwe oplossing kun je niet alleen de klantemoties begrijpen, maar je ziet eveneens welke acties je moet ondernemen voor klantloyaliteit en ‘brand advocacy’.’