‘Reizen over de grens is voor een aantal klanten nét even spannender dan een trip in Nederland met de trein. Juist dan kan een vraag stellen via WhatsApp helpen om de reis vlot te laten verlopen’, licht Marjon Kaper, directeur NS International, toe. Het populaire communicatiemiddel werkt volgens haar direct, is laagdrempelig en biedt meer privacy dan bellen. ‘We willen snel een antwoord op maat kunnen geven. In de proef gaan we ontdekken op welke manier onze reizigers hiervan gebruikmaken.’ Naar verwachting gaan reizigers voor servicevragen vooral onderweg gebruik maken van deze app, bijvoorbeeld bij vragen over aansluitingen in binnen- en buitenland of als een trein vertraging heeft.

24/7
Appen met een medewerker van NS International kan 24 uur per dag, 7 dagen per week. De voertaal is Nederlands en Engels, net als bij het webcareteam. De pilot is gericht op internationale treinreizen en -reizigers. Voor reizigers met een binnenlands ticket is WhatsAppen met de klantenservice niet beschikbaar.

Lees hier het interview dat CustomerFirst in september 2015 had met Sofie Drijver, hoofd marketing van NS International, en de complexe zoektocht van het bedrijf naar de perfecte customer experience.