'Aan de hand van veel voorbeelden beschrijft Van der Veen op welke wijze organisaties het beste met hun klanten kunnen omgaan qua online service. Ze tipt onder meer een top 5 van knelpunten op social media te benoemen, plus een vertegenwoordiger van het webcareteam toegang te geven tot de beslissers in de organisatie.
Mooi aan dit boek is dat je, naast veel leesplezier, weer eens de basics kunt lezen én nieuwe ideeën kunt opdoen. De auteur lanceert bijvoorbeeld de hypothese dat de shift van publieke naar privé social media het gevolg zou zijn van de waarschuwingen omtrent privacy. De raad die bijvoorbeeld in tv-programma’s als Radar is gegeven over het gevaar van social media voor de privacy van gebruikers, zou ervoor zorgen dat mensen nu vaker kiezen voor een privébericht op social media (per WhatsApp of een DM via Twitter of Facebook). Deze shift herken ik, maar tegelijkertijd zie en hoor ik om mij heen geen signalen dat privacygevaar de reden is om hiervoor te kiezen.
Prettig vind ik verder dat de in dit boek gepubliceerde cijfers over social media zich niet beperken tot alleen Nederlandse gebruikers. Van der Veen trekt de cijfers breder (wereldwijd), waardoor Facebook, Twitter en LinkedIn enigszins in perspectief worden geplaatst.'