Social – Facebook passeert Twitter
Esther Goos, oprichter Scooperz
‘Veel contactcenters hebben professionalisering en uitbreiding van social media op hun agenda staan voor 2016. Naar verwachting groeit Facebook dit jaar nog verder als webcare- en communitykanaal. Daar waar Twitter een aantal jaar geleden hét webcarekanaal was, heeft Facebook deze positie inmiddels overgenomen. Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat veel organisaties met de uitdaging te maken krijgen om hun openingstijden op webcare uit te breiden. Pak daar de aanwas van kanalen als WhatsApp bij en dan zien we dat social media een steeds groter aandeel binnen de klantcontactorganisatie krijgt.
Verder is bij de inzet van social media het opbouwen en moderaten van de communities die rondom merken ontstaan uitdagend. De beantwoording van vragen komt niet meer alleen voor rekening van de organisatie zelf; steeds vaker helpen fans en volgers elkaar. Nu ligt het beheer van communities vaak nog bij marketing of communicatie. Customer service managers die goed voorbereid willen zijn op de toekomst, richten zich in 2016 niet alleen op webcare- maar eveneens op communitymanagement.’

Customer journey – Studies haken in op customer journey mapping
Danny Peters, eigenaar Conexperience
‘Kanalen spelen steeds minder een rol, het gaat om het proces. Voor een klant loopt dat over verschillende kanalen, die de klant niet als kanalen ziet. Samenwerking tussen afdelingen wordt intensiever dan ooit. Ze moeten wel, willen ze een consistente klantervaring leveren. De splitsing tussen marketing en customer service kan in 2016 echt niet meer. Deze divisies zullen moeten gaan samenwerken, anders red je het echt niet meer.
Opvallend is ook dat steeds meer ‘jongeren’ die afstuderen vanuit marketing, MBA’s, brand management en business opleidingen, in hun studie design thinking en customer journey mapping krijgen. Dit betekent dat deze vaardigheid niet alleen meer gebruikt gaat worden bij het optimaliseren van de klantbeleving, maar eveneens op een hoger niveau komt.’

Facilitaire dienstverlening – Belang online bereikbaarheid neemt toe
Jasper Meerding, directeur ContactCare
‘Consumenten blijven gebruikmaken van traditionele contactkanalen zoals telefonie en e-mail, maar social media worden dit jaar een steeds belangrijker aspect in de multichannelstrategie. Ook van bedrijven die niet gefocust zijn op de online markt wordt verwacht dat ze online bereikbaar zijn. In 2016 zetten wij daarom niet alleen in op ‘Klantenservice On Demand’ (nieuwe dienst ContactCare, red.) , maar gaan we tevens grote stappen zetten op het gebied van webcare dienstverlening.’

Opleiding – Banenafspraak voert de druk op
Bas Nieboer, partner Coníche
‘Sociaal ondernemen in combinatie met het kiezen voor een vakopleiding neemt dit jaar een enorme vlucht. De druk op bedrijven om aan de banenafspraak* te voldoen, wordt steeds groter. Eind 2016 wordt voor het eerst gekeken of deze toegezegde banen zijn gerealiseerd. Daarna dreigt het gevaar van het verplichte quotum en de bijbehorende boetes bij het niet halen ervan. Tot die tijd hebben bedrijven nog de tijd om het zelf goed in te regelen. Wij merken dat de drang toeneemt binnen organisaties om medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt op een maatschappelijk verantwoorde manier weer terug in het arbeidsproces te krijgen. Prachtig!’

* De banenafspraak houdt in dat er tot 2025 125.000 extra banen voor mensen met een arbeidsbeperking worden gerealiseerd. Alle werkgevers kunnen voor deze extra banen (=extra plaatsingen) zorgen.

Noot: in de jongste uitgave van CustomerFirst lees je nog meer customer care trends voor 2016.