Jessica Jonasse, specialist in medewerker- en klantbeleving bij genoemd marktonderzoeksbureau, constateert dat er nog steeds legio organisaties zijn die te laat inspelen op de constante veranderingen. Kijk maar naar V&D en Perry Sport bijvoorbeeld. 'Als je te laat ingrijpt, zit er vaak niets anders op dan bijsturen op kosten. Dat legt druk op de medewerkers. De veranderingen worden aan medewerkers opgedrongen en daarom niet geadopteerd, met alle gevolgen van dien.'

Harvard Service Profit Chain model
Het Harvard Service Profit Chain model laat zien dat betrokken medewerkers een enorme impact hebben op je klantwaarde. Hoe zorg je voor betrokken medewerkers? In ieder geval niet door zo nu en dan een medewerkeronderzoek uit te voeren, meent Jonasse. Onderzoek kan op een dagelijkse basis, bijvoorbeeld door naar het sentiment van de dag te vragen. Koppel informatie (denk aan HR-informatie, resultaten klantonderzoek) bovenal voor meer diepgaande analyses. 'Single sourced onderzoek is niet meer van deze tijd. Het vinden en verbinden van informatie biedt legio kansen. Maar let op, gebruik medewerkeronderzoek niet als doel op zich, maar als onderdeel van een programma.'

Klantbeloften vertalen naar medewerkerbeloften
Over een succesvol voorbeeld van zo’n programma vertelde Lesly Broekaart, projectleider servicegerichtheid bij de RET. Het droombeeld van de openbaar vervoerder gaat verder dan alleen de klant op de plaats van bestemming brengen. Drie jaar geleden stelde het zichzelf de vraag gesteld: ‘Hoe krijg je 1.800 medewerkers klantgerichter?’ In een organisatie die van oudsher is gefocust op techniek, is dat geen sinecure. De nieuwe koers was gericht op klantbeleving. Om dit te bereiken zette de RET heel duidelijk in op de medewerkers. Zo zijn klantbeloften bijvoorbeeld vertaald naar medewerkerbeloften.

De drie peilers van het klantgerichtprogramma van de RET:
1. Eerste leidinggevende in positie brengen
De RET is via de leidinggevenden op zoek gegaan naar ergernissen. Los je die op, dan zorg je voor blije medewerkers want die zorgen voor blije klanten. De leidinggevende heeft inzicht in een dashboard met klachten en complimenten van zijn afdeling, dat wordt gebruikt als sturingsinstrument naar de medewerkers. Klachten worden gebruikt om de service te verbeteren, maar de nadruk ligt op complimenten. Die worden bijvoorbeeld met de betreffende medewerker gedeeld tijdens een ‘Merci-momentje’. De medewerker krijgt van zijn leidinggevende chocolade en een handgeschreven kaartje.
2. Vergroten van de servicegerichtheid
Tevens zijn klantbelevingscoaches in het leven geroepen: medewerkers die worden getraind om met collega’s mee te lopen en ze te coachen on the job. In het begin riep dit enige weerstand op, maar inmiddels zijn de medewerkers eraan gewend en wordt het gewaardeerd dat iemand met ze meedenkt. Recent zijn ook de eerste klantbelevingscoaches ‘van kantoor’ gestart. Dit vergroot de onderlinge betrokkenheid van het hoofdkantoor bij de medewerkers in het veld.
3. Meten en borgen
Behulpzaamheid is de belangrijkste geluk -of stukmaker voor de RET. Nieuwe collega’s starten daarom standaard met een training Servicegerichtheid. Het OV-bedrijf blijft in gesprek met klanten, onder andere via het initiatief ‘VijftigVijftig’: 50 dagen lang het gesprek aangaan met 50 klanten. Hieruit komen concrete verbeterpunten naar voren.

Uitdagingen
Het komende jaar wil de RET de centrale thema’s nog meer laten leven onder medewerkers, onder meer door een fotowedstrijd waar maandelijks een weekendje weg mee te winnen valt. Ook de positieve aandacht wordt nog duidelijker benadrukt. Chauffeurs worden met persoonlijke complimenten in beeld gebracht via intranet, op kantoor en in de remise. Tot slot werkt de openbaar vervoerder aan een klantbeoordeling tijdens de rit, zodat de resultaten per rit en per chauffeur kunnen worden teruggekoppeld.

De werkwijze werpt zijn vruchten af: de RET ziet het aantal reizigers toenemen. Komend jaar ontvangen zij, als eerste openbaar vervoerder in Nederland, geen subsidie meer voor metro en tram.

Op weg naar de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland - tijdens het CustomerFirst Gala op 21 april - organiseert SAMR bijeenkomsten over klantvriendelijkheid. Op 23 maart aanstaande is dat ‘Hoe word je het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland?’ met Marga de Jager van de laatste winnaar, ANWB.