De onderzoekers drukken verzekeraars onder meer op het hart dat social media geen statisch kanaal is, maar een continu proces van strategiebepaling, uitvoering, meten, rapporteren, leren en bijsturen vereist. ‘Social media geeft de kans om oprecht te luisteren naar de klant en zijn behoeften te leren kennen. Wat wil hij, waar heeft hij behoefte aan, hoe wil hij bediend worden, welke informatie heeft hij wanneer nodig, welke producten zoekt hij en hoe wil hij met zijn verzekeraar communiceren? Vooral dit leren van de klant is nog zelden praktijk van elke dag. Dit wordt niet of onvoldoende gedaan’, stelt ITDS, adviesbureau voor verzekeraars, vast.

Social KPI’s
In het rapport staat verder dat 41% van de 76 onderzochte verzekeraars in Nederland ‘social KPI’s’ heeft opgesteld. Dit betekent echter niet dat hier ook op gerapporteerd wordt, concluderen de onderzoekers. Zo zijn er geen dashboards ingericht en worden rapportages vaak uitbesteed aan externe (reclame)bureaus. ‘Door gebrek aan relevante KPI’s, dashboards en rapportages wordt écht goed inzicht voor het management belemmerd. Er wordt niet gestuurd op social KPI’s.’

Reacties
In het magazine SoMe, dat voor het vijfde jaar op rij nu de bevindingen van de Social Media Insurance Monitor bevat, maakt geïnterviewde Johan van den Neste (commercieel directeur van InShared) duidelijk dat ‘one size doesn’t fit all’. ‘Het gedrag van mensen op social media, gekoppeld aan actuariële data, bepaalt hoe we een individu moeten en kunnen benaderen. De techniek is er. Dat is in de retailbranche bewezen’, stelt hij. Jessica Niewierra, directeur Digital Development & Interaction van ABN Amro, geeft op haar beurt aan dat organisaties pas echt waardevol zijn als ze op het juiste moment in het leven van de mensen de juiste content kunnen leveren. ‘Die content moet persoonlijk en relevant voor hen zijn.’

Awards
De gouden Social Media Award is net als vorige keer aan Aegon verstrekt. Deze verzekeraar is slim met data, sterk in het aangaan van de dialoog via alle kanalen en actief met video. Op en met social media wil Aegon een directe relatie opbouwen met de klant en door middel van co-creatie samen ideeën uitwerken, leert de analyse.
Centraal Beheer dankt het winnen van de zilveren Social Media Award aan zijn durf om te experimenteren. Social media is bij het bedrijf een geïntegreerd onderdeel geworden van de online strategie. Aan de basis ligt een sterke contentstrategie, gebaseerd op de pijlers informeren, vertrouwen, ondersteunen en vermaken. Nationale-Nederlanden ontving de bronzen Social Media Award. Dankzij een duidelijke strategie en heldere KPI’s zette deze verzekeringsmaatschappij grote stappen, waarbij de klant altijd centraal staat. ‘Social media is meetbaar en inzichtelijk gemaakt in alle systemen. Nationale-Nederlanden werkt voortdurend aan het verbeteren van de social experience’, aldus ITDS.

Sociale bank
Voor het eerst is er ook een award uitgereikt aan de meest sociale bank. Winnaar is ABN Amro. Volgens de onderzoekers is ABN AMRO zeer mobiel georiënteerd, met een app die op de Apple Watch beschikbaar is. Vanuit het credo ‘always connected’ wil de bank zijn waar de klant is. Op die manier is er altijd contact op een manier en via een kanaal waar de klant zich prettig voelt.