Sinds 2013 zet de customer care divisie van Xerox de virtual performance indicator in. De tool beloont agents op het gebied van klanttevredenheid, callvolume, afhandeltijd, bezettingsgraad, rapportages, quality monitoring, feedback en motivatie. Goed gedrag wordt gewaardeerd door middel van een kleur, symbool en de persoonlijke avatar van de agent. Zo maakt de tool de agent op een speelse wijze bewust van zijn prestaties en helpt deze focus te leggen op wat echt belangrijk is. ‘Uit intern onderzoek bleek dat klantcontactmedewerkers graag direct en beter geïnformeerd willen worden over hun prestaties. Deze vraag vormde voor ons de aanleiding om een eigen tool te ontwikkelen’, legt Leon van Adrichem, VP Information Technology EMEA bij Xerox, uit. Hij vervolgt: ‘Alle KPI’s worden nu realtime verwerkt voor iedere agent. Evaluaties na een dag, een week of aan het einde van de maand zijn reactief en helpen nauwelijks om de resultaten te verbeteren. Dat is nu voorgoed voorbij.’


Sturing en inzicht
Naast de informatie uit het systeem, over bijvoorbeeld aantallen en gespreksduur, worden ook de resultaten van de after-call-survey direct bekendgemaakt. De XVPI geeft een volledig overzicht van de eigen prestaties, maar ook van die van de rest van het team. Hierdoor ontstaat er onderlinge competitie, krijgen de agents extra motivatie om eventueel bij te sturen of om collega’s te helpen. Bovendien biedt het teamleiders de mogelijkheid en het inzicht om op een effectieve en leuke manier sturing te geven aan de agents.

Anita Boschman, manager Innovation & Business Improvement bij Xerox Customer Care Services, constateert dat directe feedback ervoor zorgt dat de leercurve bij de klantcontactmedewerkers ‘enorm’ is. ‘Met XVPI zien ze meteen hoe ze ervoor staan, ook ten opzichte van hun collega’s. Geen ‘callcenter agent van de maand’, maar de beste agent van het uur of van de dag, dat is wat we willen.’ De nieuwe release van de tool is beschikbaar voor 8.000 medewerkers op 30 locaties. 

Lees hier meer over de Xerox Agent Performance Indicator (XAPI).