‘Uw hypotheekadvies bij u thuis op de bank? Natuurlijk kan dat!’ Klanten van ABN Amro kunnen afspreken met hun financiële dienstverlener op een plaats en moment dat het hen goed uitkomt. Ook buiten kantoortijden. De klant voert zijn gesprek bijvoorbeeld thuis, op de bank achter zijn laptop, met een kop koffie erbij. Want ABN Amro startte in 2015 met een extra service: klanten kunnen hun persoonlijk adviseur spreken via een beeldverbinding met inzet van Cisco WebEx. Of het nu gaat om ingewikkelde vragen over het kopen van een nieuw huis, een besluit nemen over pensioenopbouw of de financiering van een maatschap van advocaten. Tijdens het beeldgesprek kan de klant documenten real-time delen en inzien, zoals het taxatierapport en de offerte.
ABN Amro is de eerste financiële dienstverlener in Nederland met deze nieuwe klantcontactstrategie. Het resultaat mag er zijn: de verwachte opbrengst op jaarbasis van Overal & Altijd is voor 2016 circa € 14 miljoen. En wat vooral heel belangrijk is: de klant waardeert de beeldgesprekken op een schaal van 1 tot 10 met een 9,8. Nog een kopje koffie?

Jurycommentaar
‘ABN Amro werd steeds vaker geconfronteerd met klanten die aangaven graag buiten werktijd een adviesgesprek te willen en liefst ook nog op korte termijn. Na een grondig doelgroepenonderzoek ontstond het idee om middels landelijk werkende teams een benadering te kiezen waarbij de klant naast face-to-face en telefonisch ook kon kiezen voor een klantgesprek via WebEx. Een innovatief concept dat direct inspeelt op de behoefte van de klant en nog niet eerder werd toegepast in deze branche; het is ook een driver om de klantcontactstrategie binnen ABN Amro grondig aan te passen, van multichannel naar omnichannel.
Een overtuigende en consistente implementatieaanpak, gebaseerd op een agile werkwijze en sterk gefocust op commitment en training & ontwikkeling van medewerkers en management, heeft ervoor gezorgd dat het omnichannel concept inmiddels op aanzienlijke schaal wordt toegepast binnen de bank. De eerste resultaten zijn meer dan bemoedigend: een zeer hoge klanten medewerkertevredenheid, een aanzienlijke conversieverhoging en een significante kostenreductie.’

Floortje Rasenberg, directeur van het Advies & Service Center (ASC) binnen ABN Amro, deelt tijdens de jubileumeditie van het Nationaal Customer Contact Congres op 16 juni, de belangrijkste aspecten om best-in-class te worden op het gebied van service én de finesses van de prijswinnende klantcontactstrategie Overal & Altijd.