Reactie van Berivan Akyar, teamleider Social Hub bij NLE:
'De toegevoegde waarde van WhatsApp is met name het gemak! Of je nu in de trein zit, aan het werk bent of in de rij staat bij de supermarkt, een appje is zo gestuurd. En waarom ook niet, appen met je energieleverancier? Dat dachten wij in ieder geval in mei vorig jaar en een paar weken later waren we bereikbaar via WhatsApp. Zo makkelijk kan het zijn.'

'Klanten zo goed mogelijk helpen, en bij voorkeur zelfs hun verwachtingen overtreffen, betekent natuurlijk dat wij snel en inhoudelijk goede antwoorden proberen te geven. Maar dit houdt ook in dat we via het voorkeurskanaal van de klant bereikbaar willen zijn. Door klantenservice via WhatsApp aan te bieden, vergroten we het gemak en verlagen we de drempel voor de klant om contact met ons op te nemen.'

'Hoewel in iets mindere mate dan bij jullie als bank, heeft ook NLE te maken met privacygevoelige informatie. Bij de start van een WhatsApp-contact vragen we daarom ter verificatie altijd eerst de postcode, het huisnummer en de geboortedatum van de contractant. Zonder deze gegevens mogen wij geen persoonlijke informatie verstrekken. Gelukkig is dit nooit een probleem of belemmering voor klanten. Bij ons zijn er geen onderwerpen die we vanwege privacyredenen niet behandelen. Wel is het zo dat wij een versnelde levering – wanneer de netbeheerder met afsluiting dreigt en wij als nieuwe leverancier nog niet begonnen zijn met leveren – niet kunnen afhandelen via WhatsApp. Hierbij moet de klant namelijk afzien van de wettelijke bedenktijd. We sturen de klant dan de link naar de pagina op onze (mobiele) website waar dit wel mogelijk is. Daarnaast kunnen we wegens juridische verplichtingen geen aanmeldingen verwerken door middel van appcontact.'

'Aan Whatsapp als klantcontactkanaal kleven tevens enkele nadelen. Soms duurt het wat langer voordat een gesprek is afgerond. Maar wanneer is dat het geval? Als een klant 24 uur geen bericht stuurt? Of pas na enkele dagen? Dat moet je zelf vaststellen en blijven bijstellen. Pas dan kun je de servicelevels meten en een goede forecast maken.'

'Zowel NLE als onze klanten zijn erg blij met dit extra kanaal. Los van de leuke reacties die we ontvangen staat de NPS op WhatsApp momenteel op +15. Let wel: de gemiddelde NPS van NLE is +1 is. Niet slecht!'

Noot: heb jij eveneens een prangende vraag aan een collega-klantcontactprofessional of organisatie, contacteer de CustomerFirst-redactie dan via redactie@customerfirst.nl, Twitter, Facebook of LinkedIn. Bekijk hier de gedrukte versie van de rubriek QuestionFirst.