Een verbluffende demo van Pega 7, live op het podium, maakt duidelijk wat British Gas en Transavia over de streep moet hebben getrokken. Het CRM-systeem rekent af met de meeste frustraties van agents in een contactcenter. Vanuit één scherm zijn alle gegevens van de bellende klant inzichtelijk. Simulaties helpen de agents de juiste propositie te doen. Met enkele klikken neemt de klantcontactspecialist het mobiel, de tablet of de desktop van de klant desgewenst over om even snel iets te activeren of te implementeren. Verrijking van klantgegevens in de backoffice is uiteraard vanzelfsprekend.

Dataplatform
Implementatie gaat in stappen, vaak met behulp van een partner als Accenture, Atos of Capgemini. Bij British Gas, waar tot voor kort een waterscheiding bestond tussen inbound en outbound bellen, waar service-engineers in het veld geen idee hadden bij welke klant ze aanbelden als ze voor de deur stonden en waar marketing geheel los van klantcontact opereerde, is de eerste stap gezet door een nieuw dataplatform te bouwen dat in januari van dit jaar operationeel werd. Daardoor is samenwerking tussen inbound en outbound bellen eindelijk mogelijk, met het gevolg dat de verkoopconversie nu al met 20 procent is toegenomen. In de loop van dit jaar (oktober) zal het engineerchannel gereed zijn en daarna volgen nog twee grote stappen voordat het resultaat, getoond in de demo, tot stand is gekomen. 'Een bezuiniging op klantcontact van multimiljoen pond ligt in het verschiet', aldus Allen.

Transavia is op dit moment nog minder ver in het implementatietraject. De airliner bouwt een interactief platform, waarmee de maatschappij zich wil onderscheiden van andere, lowcost carriers door gepersonaliseerde, digitale dienstverlening op alle klantcontactmomenten aan te bieden. Om dat doel te bereiken, is men onder meer met Pegasystems in zee gegaan.