Dag van overmorgen: hyperpersonalisatie
Proactieve service komt steeds meer over het voetlicht in een tijdperk van digital customer service. Service die zich achter de schermen voltrekt, nog voordat iemand er iets van merkt. Kenmerkend voor service in 2030 zijn toepassingen op het gebied van Artificial Intelligence, wireless connected data, virtueel contact, hologrammen, maar ook ultimate selfcontrol, het einde van klantinteracties, datagedreven netwerken die services activeren, machine-to-machineservice en hyperpersonalisatie.
Workshops tijdens Microsofts Future Decoded in de Utrechtse Werkspoorkathedraal van brightONE brachten dat aan het licht. Organisaties besteden in de regel te weinig aandacht aan de dag van overmorgen. En dat terwijl disruptieve nieuwkomers markten vandaag al behoorlijk verstoren. Extreme klantgerichtheid voor ‘the day after tomorrow’ was dan ook het thema van de congresdag. Hoe benut je data en mobiele technologie optimaal om klanten te ontzorgen?
• Wees geen plantage, maar een regenwoud. Een plantage wil één soort behouden en optimaliseren, betere en langer houdbare bananen bijvoorbeeld. Een regenwoud kent een rijkdom aan soorten, die alle knokken om te overleven.
• Stel een dedicated team samen dat zich richt op strategieën en plannen maken voor the day after tomorrow. Waak ervoor dat dit team losstaat van de organisatie, werk planmatig, in korte tijd gericht op prototypes die werken, en stel een kritische toezichthouder aan die de vaart erin houdt.
• Co-creëer samen met klanten, die zich committeren aan de totstandkoming van nieuwe ideeën en oplossingen.
• Wacht niet af, maar innoveer radicaal. Vervang complexiteit door eenvoud, in alle processen. Denk groot, maar experimenteer met kleine tests. Leer snel en pas ook benodigde vaardigheden direct aan.
• Schrap alle ergernissen in de klantprocessen en ontwikkel iets radicaal nieuws, afgestemd op klantwensen, klantbeleving en waardetoevoeging. Empower alle medewerkers die op een of andere manier in contact staan met klanten. Keer het organogram om, met van boven naar onderen: de klant, de servicemedewerker, de ambassadeurs, het management en de raad van bestuur.
• Introduceer nieuwe KPI’s die uitgaan van reviews en het zo goed mogelijk helpen van de klant.
• Los problemen op, nog voordat ze de kop opsteken. Elimineer reactieve service en laat het customer-servicecenter ideeën bedenken om klanten proactief te servicen.
• Ga uit van gemak. Dat voedt loyaliteit. Klanten houden van eenvoudig te bedienen sites, interfaces. Werk daar voortdurend aan. Begrijp de klant in zijn context en bied hem de juiste informatie op het juiste moment aan. Personaliseer zoveel als mogelijk, zowel in processen als producten. Immers, onze size fits nobody. En ontzorg de klant proactief met plezierige ervaringen.
