Dat constateert Customer Interaction Group. Onder consumenten zijn messaging apps populair. Volgens het laatste onderzoek van Telecom Paper is WhatsApp in Nederland op ruim 11 miljoen smartphones, ofwel 92 procent van alle toestellen te vinden. Facebook Messenger is nummer 2 met 57 procent.

Universiteiten 
Maar Nederlandse bedrijven kiezen meestal voor een stand alone oplossing of pilot. Ze integreren de contactkanalen WhatsApp of Facebook Messenger niet met CRM, volgens Hanjo Huizing, ceo van Customer Interaction Group. Naar eigen zeggen is dit bedrijf in nog geen twee maanden tijd benaderd door tientallen bedrijven en instellingen uit alle delen van de wereld. Daarbij vallen universiteiten op. Een YouTube-video waarin dit bedrijf de voordelen laat zien van integratie van messaging apps in CRM-systemen, zou de aanleiding zijn.

Michel Jilderda, consultant bij Customer Interaction Group: 'Deze organisaties hebben vaak veel geïnvesteerd in een CRM-oplossing zoals Oracle Service Cloud. De meeste CRM-applicaties bieden geen standaard ondersteuning voor de integratie van messaging apps. Zonder integratie zou het klantbeeld weer meer versnipperd raken, terwijl voor veel bedrijven het realiseren van een eenduidig klantbeeld voorop staat. Ze kiezen dus voor directe integratie van messaging apps in de CRM-applicatie.'