De Standaard geeft toelichting op de acht eisen die het referentiekader stelt: 

• Systematisch luisteren. De organisatie luistert naar en onderzoekt gestructureerd de beleving, uitgesproken en onuitgesproken behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. 
• Congruente klantbeleving. De organisatie biedt klanten die een negatieve ervaring uiten, een klantbeleving die de missie, strategie en waarden van de organisatie weerspiegelt. 
• Luistercultuur . In de organisatie heerst een cultuur van echt willen weten wat er leeft bij klanten, gekoppeld aan een cultuur van life time learning en het idee dat goed altijd beter kan. 
• Klantbewustzijn. Medewerkers zijn de verpersoonlijking van het beleid, de waarden en klantbeloften. 
• Ruimte & Waardering. De organisatie luistert actief naar haar medewerkers en leert daarvan. 
• Technologie & Informatie. De organisatie zet bij feedbackmanagement technieken en technologieën in die de klantbeleving verbeteren en benut die ook om medewerkers daarbij te ondersteunen. 
• Werkklimaat. De organisatie realiseert een inspirerende werkomgeving voor medewerkers. Dit door oog te hebben voor hun work/life balans, te zorgen voor een aangenaam werkklimaat en door hun werk uitdagend en innoverend te laten zijn. 
• Innoveren. De organisatie heeft een gestructureerd innovatieproces ingericht waarvoor klantfeedback een belangrijke impuls en input vormt en waarbij medewerkers en klanten structureel worden betrokken.