Gouden Oor Standaard vernieuwd

Gouden Oor Standaard vernieuwd
  • 25 mei 2016
  • Redactie

De Gouden Oor Standaard, het referentiekader voor luisteren naar en gehoor geven aan klanten, is vernieuwd. Het gaat om systematisch luisteren, zorgen voor een congruente klantbeleving, een luistercultuur, klantbewustzijn, ruimte & waardering voor medewerkers, technologie & informatie, het werkklimaat en leren & innoveren.

De Standaard geeft toelichting op de acht eisen die het referentiekader stelt: 

  • Systematisch luisteren. De organisatie luistert naar en onderzoekt gestructureerd de beleving, uitgesproken en onuitgesproken behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. 
  • Congruente klantbeleving. De organisatie biedt klanten die een negatieve ervaring uiten, een klantbeleving die de missie, strategie en waarden van de organisatie weerspiegelt. 
  • Luistercultuur . In de organisatie heerst een cultuur van echt willen weten wat er leeft bij klanten, gekoppeld aan een cultuur van life time learning en het idee dat goed altijd beter kan. 
  • Klantbewustzijn. Medewerkers zijn de verpersoonlijking van het beleid, de waarden en klantbeloften. 
  • Ruimte & Waardering. De organisatie luistert actief naar haar medewerkers en leert daarvan. 
  • Technologie & Informatie. De organisatie zet bij feedbackmanagement technieken en technologieën in die de klantbeleving verbeteren en benut die ook om medewerkers daarbij te ondersteunen. 
  • Werkklimaat. De organisatie realiseert een inspirerende werkomgeving voor medewerkers. Dit door oog te hebben voor hun work/life balans, te zorgen voor een aangenaam werkklimaat en door hun werk uitdagend en innoverend te laten zijn. 
  • Innoveren. De organisatie heeft een gestructureerd innovatieproces ingericht waarvoor klantfeedback een belangrijke impuls en input vormt en waarbij medewerkers en klanten structureel worden betrokken. 
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link