'Wij kijken naar wat onze reiziger echt belangrijk vindt. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe comfortabele voertuigen en het krijgen van actuele reisinformatie', zegt Joop Bakker, directeur exploitatie tijdens de PvKO-sessie. Volgens hem zijn servicegerichte medewerkers cruciaal. 'Zij maken het verschil, elke dag opnieuw.'

Wachtverzachters
Wachten is voor reizigers een grote ergernis. Daarom zet de RET ‘wachtverzachters’ in. In de vorm van bewegende beelden op de schermen, maar ook met muziek op de stations. Het soort muziek wordt afgestemd op drukte. Bij grote drukte in de spits rustgevende muziek en overdag als er minder reizigers zijn, meer uptempo. Daarnaast is het binnenkort mogelijk om je mobiel te gebruiken als OV-chipkaart.

Interne branding wordt ingezet ten behoeve van een goede externe branding.  Projectleider servicegerichtheid Lesly Broekaart werkt met zijn collega’s aan een cultuur waarin er aandacht is voor elkaar en de klant. 'Mensen die zich gehoord voelen en meebouwen aan het merk dat je voor de klant wilt zijn, stralen dat naar buiten uit.'
Naar elkaar luisteren, zo blijkt uit zijn verhaal, was het startpunt van het succesvolle internal brandingprogramma. Belemmeringen opruimen. Je medewerkers behandelen zoals je ook met klanten omgaat. Het structureel wegnemen van irritaties op de werkvloer. Terugkoppeling geven op vragen, ideeën en vooral ook reageren op hun klachten. Hiermee laat je zien dat je je mensen serieus neemt. Pas dan kun je de volgende stap zetten.

Verantwoordelijkheid
'Door de verantwoordelijkheid op gelijk niveau te leggen, stimuleer je de gesprekken tussen medewerkers onderling', zegt Broekaart. 'Voor ons is het belangrijk de resultaten nog dichter bij de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers te brengen, en dat gebeurt juist door complimenten. Wij delen de verhalen van klanten intern, zodat iedereen dat kan lezen. Dat brengt trots met zich mee!'