Het rapport van Capgemini Consulting maakt duidelijk dat ruim de helft van de 48 mobiele aanbieders die in het onderzoek zijn meegenomen, een nul of een negatieve NPS heeft. De onderzoekers stellen verder vast dat de opkomst van internet en mobiele applicaties hebben gezorgd voor een verschuiving in het verwachtingspatroon van consumenten. Ffysieke kanalen verliezen aan belang: slechts 8% van de consumenten ziet een winkel als harde noodzaak voor een provider. In plaats daarvan vragen consumenten om een betere digitale ervaring. Iets meer dan een derde van de respondenten (36%) vindt dat providers hen daar op dit moment in voorziet.

Klantbehoud
In het onderzoek komt een positieve correlatie naar voren tussen de inzet van digitale kanalen en de NPS-score: aanbieders met een hoge NPS-score noteerden in de periode 2012-2014 een bovengemiddelde omzetgroei van 33%, terwijl aanbieders met een lage NPS-score  over dezelfde periode een omzetdaling van 7% registreerden. In de succesvolle groep bevinden zich de bedrijven die hebben ingezet op digitalisering, aldus Capgemini.

Een derde van de ondervraagden gelooft dat hun aanbieder digitale technologieën zoals een website, mobiele applicaties en sociale media inzet om de klantervaring te verbeteren. Van de klanten die de inzet van digitale technologieën door hun provider het stempel ‘slecht’ geven, zegt bijna de helft (46%) te willen overstappen naar een andere aanbieder. Van de groep klanten die hun provider op dit punt positief beoordeelt, overweegt slechts 14% een overstap. ‘Klantverwachtingen van telecombedrijven zijn veranderd, maar veel aanbieders zijn er niet in geslaagd om hieraan tegemoet te komen en de klanten tevreden te houden’, constateert Han Michels, vice-president Telecom, Media & Entertainment van Capgemini Consulting. Inzoomend geeft hij aan dat Nederlandse respondenten in het onderzoek de laagste NPS-score noteren en dat 21 procent zegt te willen overstappen naar een andere provider. ‘Om die klanten ook echt te behouden zou beter moeten worden gekeken naar hun wensen. Zo geeft 51 procent van de Nederlandse klanten aan betaalbare data voor het browsen op internet belangrijk te vinden, terwijl slechts 6 procent behoefte heeft aan een fysieke winkel.’

Digitale transformatie
De respondenten geven in het rapport aan op te kijken tegen bedrijven als Google, Apple en Facebook. Nagenoeg de helft zou naar één van deze merken overstappen als zij zich op mobiele dienstverlening zouden gaan richten. Als reden hiervoor draagt 48% een ‘betere dienstverlening’ aan en 23% een ‘gepersonaliseerde ervaring’. ‘Het is duidelijk dat investeren in digitalisering de sleutel is om klanttevredenheid te verberen. De kern van het probleem zit in de trage uitrol van digitale en sociale diensten en bedieningsconcepten. Dit onderzoek vormt dan ook een oproep aan telecomoperators om hun digitale transformatie te versnellen’, tipt Michels.

Het onderzoek is uitgevoerd in januari en februari van dit jaar onder 5.776 consumenten uit de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, België, Duitsland, Nederland, Noorwegen, Spanje en Zweden. In Nederland zijn 658 consumenten bevraagd. Daarnaast is aanvullend online onderzoek gedaan naar zestig mobiele aanbieders in de Verenigde Staten en West-Europa naar onder meer hun digitale initiatieven.