In een markt waarin producten allemaal hetzelfde zijn, moet je je op enige wijze zien te onderscheiden. ME Bank, dat 360.000 klanten en 1.000 medewerkers telt, vult dit in door onder meer de pijn en stress weg te nemen bij klanten en ze in staat te stellen om hun eigen geld te beheren met behulp van een mobiele app. ‘Mobile is cruciaal. 50% van onze klanten maakt alleen gebruik van onze mobiele app om bankzaken te regelen. En het gebruik neemt enkel toe. Onze focus ligt dan ook volledig op het digitale kanaal’, verzekerden Shane Kuret (general manager Strategy & Architecture) en Joel Fanning (enterprise architect) van ME Bank.

‘Just blink’
De retailbank innoveert in een rap tempo. Wat te denken van een facturatie goedkeuren door eenvoudigweg een selfie te maken en te knipperen met je ogen? Of dat een simpel vinkje voldoende is om een lening van 30.000 Australische dollars aan te vragen? Gemak dient de mens. Klinkt prachtig natuurlijk, maar tegelijkertijd benadrukken de architecten van ME Bank ook dat het hard werken is om daar te komen. Bovenal stopt dat niet, want stilstand is achteruitgang. De inzet van het Pega-platform helpt de ‘selfservicebank’ volgende stappen te maken. Duurde een online aanvraag voorheen zeker 5 dagen, inmiddels is die duur teruggebracht naar 2-3 dagen via de nieuwe, responsive website. Op dit specifieke onderdeel is de NPS dan ook toegenomen van 17 naar 67.

Noot: zie hieronder de klantbeloften en waarden van ME Bank.