Klantbeleving naar een hoger niveau tillen

Klantbeleving naar een hoger niveau tillen
  • 13 juli 2016
  • Redactie

‘68 manieren om - zonder inspanning - elke klantervaring waanzinnig te maken’, luidt de veelbelovende tekst op de cover van het recent uitgebrachte boek ‘How to Wow’ van Adrian Swinscoe. Om te komen tot deze tientallen strategische tips interviewde de Britse customer experience expert annex Forbes-blogger leiders en entrepeneurs uit allerlei sectoren.

Het boek is opgebouwd uit acht secties: aantrekken, verbinden, bedienen, behouden, omgang met klantfeedback, communiceren, motiveren en leiden. Enkele overpeinzingen uit laatstgenoemde sectie:

  • Vraag jezelf af wat voor jouw organisatie de beste structuur is om klantbelevingen te leveren. Ga je bijvoorbeeld voor holocracy (à la Zappos), een platte organisatie of moet democratie juist hoog in het vaandel staan? Vormt het werken in silo’s een obstakel voor een effectieve en efficiënte samenwerking?
  • Wat kun je doen om meer agile te worden en open te staan voor de klantbehoefte? Wees niet bang om te veranderen. Zorg dat je goed voor ogen hebt welke impact customer centricity heeft en beheer de veranderingen die daarmee gepaard gaan.
  • Leer oude manieren af om de klantervaring te helpen transformeren. Stel jouw contactcenter kampt met veel herhaalverkeer, luister dan een x-aantal van die gesprekken mee en ontdek per geval wat de ‘value demand’ en ‘failure demand’ is.
  • Neem in plaats van targets gedrag als uitgangspunt om de customer experience te verbeteren. Trek mensen aan afkomstig uit een andere industrie, durf je nek uit te steken en doe geen beloftes die je niet waar kunt maken.
  • Wat heb jij vandaag gedaan om het leven van jouw teamleden makkelijker te maken? Gebruik deze vraag om geregeld die aspecten te recenseren en identificeren die bijdragen aan de optimalisatie van de prestaties van jouw team. Vraag werknemers op gezette tijden welke activiteiten meer of minder aandacht moeten krijgen en welke elementen hinderend zijn voor de uitvoering van hun werkzaamheden.
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link