‘Dit boek(je) bevat een opsomming van de aspecten in de organisatie die de klanttevredenheid kunnen beïnvloeden. Denk hierbij aan de aanspreekbaarheid van medewerkers op de winkelvloer, tot en met het aantal benodigde communicatielagen om een probleem op te lossen. Voor alle punten wordt beschreven wat je moet doen om de klant weg te jagen. Ze houden je immers van jouw echte werk af, knipoogt de auteur.
Thys maakt duidelijk dat de klanttevredenheid afhankelijk is van allerlei factoren in de organisatie. Al is jouw product uitstekend gemaakt en de marketing excellent, dan nog loopt de transactie mis door bijvoorbeeld ontbrekende productinformatie op het moment van aankoop. En andersom kan zelfs zeer klantgericht personeel overbodig zijn als het CRM-systeem faalt.
Dit handboek heeft mij doen inzien dat hoe simpeler je het voor de klant houd, hoe makkelijker je het jezelf maakt. Geef klanten geen reden om vragen te stellen. Daardoor kun jij je ook beter bezighouden met wat jij wilt bereiken. Vereenvoudig bijvoorbeeld de aankoopstappen in een online betaalproces. Blijf daarbij nadenken over wie je nou een dienst bewijst: de klant, jezelf of de organisatie? Focus niet teveel op één aspect van de totale service.'