Vanwege de hiërarchie in veel grote organisaties is het lastig om als klant door te dringen. ‘Stel: een manager maakt een fout en een klant heeft hierover een klacht. Dan kan de klant dus nooit de dialoog aangaan via social media met de manager. De tussenlaag van social-mediamedewerkers voorkomt dat een manager de klant eerlijk zijn excuses kan aanbieden.’

‘Bij kleinere bedrijven in het mkb gaat dit makkelijker. Managers participeren hier vaak in het social-mediaproces, omdat het vaker voorkomt dat een medewerker of manager ook taken van andere functies op zich neemt.’

Ga een open dialoog aan
Niet alleen de organisatie van de social-mediastrategie is bepalend voor succes, ook de bedrijfscultuur is dat, benadrukt Petersen. ‘Doe niet alsof je sociaal bent met allerlei trucjes, dat heeft de klant door. Ben het ook echt. Communiceer transparant en ga een open dialoog aan met je klanten, partners, fans en ook niet-fans aan de andere kant van het kanaal. Dat betekent dat je soms ook een confrontatie aan moet gaan en dat moet je wel durven.’

Een sociaal, eerlijk en oprecht geïnteresseerd persoon 
In het boek breekt hij een lans voor een nieuw type manager: de new school manager. ‘Daar zijn er nog niet veel van, maar er komen er steeds meer van. Het is een sociaal, eerlijk en oprecht geïnteresseerd persoon. De aanwezigheid van dergelijke managers zijn bepalend voor het welslagen van de social-mediastrategie van een organisatie van het bedrijf.’ Dat schrijft Management Team.