Erik Vercouteren, excecutive vice president Customer Experience bij KPN, sprak op het event in Diemen over ‘de creatie van een ‘un-telco-like’ customer experience. Het telecombedrijf heeft als ambitie om de allerbeste dienstverlener te zijn. Een uitdaging aangezien de telecombranche niet bekend staat om haar klantvriendelijkheid. In een tijd waarin klantverwachtingen hoger zijn dan ooit, klanten mondiger zijn en meer toegang hebben tot informatie, besloot KPN de krachten te bundelen in één Customer Experience team. Om de NPS te verhogen hanteert dit team een aantal centrale uitgangspunten:

• Begrijp de ‘customer voice’. Breng de verschillende fasen van de klantreis in beeld en vertaal inzichten naar concrete acties met behulp van ‘NPS drive management’.
• Ontwerp de gewenste klantbeleving. Betrek klanten sneller bij het ontwerpen en ontwikkelen. Schenk niet alleen aandacht aan operational excellence (fix & repair) maar ook aan het creëren van memorabele ervaringen voor meer emotionele verbinding.
• Versnel de optimale klantervaring. Zorg voor een optimale integratie tussen processen, technologie en mensen.
• Creëer ‘Klant DNA’. De gewenste customer experience is de basis voor de ontwikkeling van de hele organisatie. Neem dus de gehele organisatie mee in je ambitie om de beste dienstverlener te worden.

Coderen
Leonie Kok, senior marketeer Services plus verantwoordelijk voor het NPS-programma bij Jacobs Douwe Egberts, nam haar toehoorders mee met haar verhaal over de uitdaging waar JDE voor stond. De diverse surveys en vele touchpoints voorzien de organisatie telkens van een bulk aan klantfeedback. De vraag was dan ook: aan welke knoppen moet je draaien om de NPS te verhogen? Samen met Ipsos vond JDE hiervoor een aantal oplossingen, waaronder het coderen van de feedback. Dit betekent dat onderzoekers alle open antwoorden labelen, in eerste instantie op productniveau en daarna in (sub)categorieën. Zo wordt duidelijk over welke categorieën detractors het meest ontevreden zijn en over welke categorieën promotors het meest positief zijn. Het coderen maakt klantfeedback behapbaar. Door (het delen van) de heldere inzichten ontstaat ownership. Niet alleen de ‘categorie-eigenaar’ voelt zich verantwoordelijk, maar vele collega’s binnen de organisatie dragen initiatieven aan om de NPS te verhogen.

Gayana Helder-Vardanian, manager Customer Excellence bij DTG, sloot het CEMinar af door in te zoomen op de turbulente reis die haar organisatie in de afgelopen drie jaar aflegde. De Telefoongids vond zichzelf eigenlijk opnieuw uit. Zo besloot DTG om klantfeedback leidend te maken en alle medewerkers hierbij te betrekken. Het belang van NPS kwam centraal te staan als maat voor servicegerichtheid. Volgens Gayana moet je medewerkers in het hart raken. En dus worden succesverhalen volop gedeeld, kwamen er heuse road shows en is een NPS-nieuwsbrief geïntroduceerd bijvoorbeeld. Sinds 2014 stijgt de Net Promoter Score, waarmee volgens DTG ‘het succes inmiddels zichtbaar is’.

Verslag CEMinar 2015