Debbie Wilson, operations manager van het contactcenter van Ocado, geeft aan te streven naar het bieden van de beste shopping experience voor de ruim 500.000 actieve klanten van de online kruidenier. Het werken in een omnichannel contactcenter kan daarentegen uitdagend zijn: haar team ontvangt dagelijks duizenden contacten per telefoon, e-mail, webchat, social media en sms. ‘Inhouse hebben we een AI-softwaremodel ontwikkeld dat gebruikmaakt van tools van Google Cloud Platform en in staat is om inkomende klantmails te categoriseren. Daardoor kunnen klantverzoeken in het contactcenter sneller worden opgepakt, krijgen klanten sneller een reactie en dat resulteert weer in een hogere klanttevredenheid.’

Machine learning helpt het systeem om de natuurlijke taal die klanten gebruiken te doorgronden en er op in te spelen. Het AI-model ontleedt e-mails en breidt die uit met een samenvatting en priority tag, zodat customer service medewerkers zich geheel kunnen focussen op het oplossen van de problemen voor klanten in plaats van tijd te spenderen aan het handmatig categoriseren van duizenden e-mails.