‘Om een breed beeld te geven van de klantenservicewereld behandelt de auteur in dit boek niet alleen bekende cases als Virgin, Nokia, Bitcoin en Google, maar lees je bijvoorbeeld ook een fijn verhaal over de klantenservice van een kleine wijnboer in Australië.
De basisstructuur voor deze uitgave en het complete verhaal, is het customer service framework dat bestaat uit vier (bekende) dimensies: waardetoevoeging voor klanten, serviceverlening, relatiemanagement en perceptie van de klant. Elke dimensie is uitgebreid beschreven, met duidelijke to do’s en controlepunten. Handig, voor degenen die de ideeën van McKechnie in praktijk willen brengen. Hij biedt allerlei handige modellen om mee te werken, waaronder de Customer Surface Arena (CSA) en het 5E Ontwikkelmodel (Educate, Equip, Enable en Encourage the Employer).
Tijdens het lezen herkende ik best veel concepten die ook voortkomen in de wereld van NLP en systemisch werken in organisaties. Denk aan flexibiliteit in het organisatiegedrag en een dieper begrip van het ‘oorzaak en gevolg’-principe. Maar eveneens de manier waarop waarden en overtuigingen van alle betrokkenen (on)bewust het klantcontact sturen, op alle niveaus van de organisatie. Plus het zeer boeiende begrip ‘emotions of buying’ wordt toegelicht. Kortom, er is veel te lezen en te vinden.’