Het rapport Stand van Webcare is samengesteld door Van Os, haar collega Daphne Hachmang en adviesbureau Upstream. In totaal namen 98 Nederlandse organisaties, zowel uit de profit- als non-profitsector, mee aan dit onderzoek. Op basis van de verkregen inzichten stellen de onderzoekers onder meer vast aan welke ‘knoppen’ webcaremedewerkers moeten draaien in relatie tot de hoofddoelen klanttevredenheid, reputatie, aankoop(intentie):

Überhaupt reageren, binnen korte tijd

Aanleiding scherp hebben

Inhoudelijke adequaat reageren

Juiste tone-of-voice

Webcarebot
De aanwezigen in de zaal op de vijfde editie van het Social Service Congres kregen enkele nuttige weetjes voorgeschoteld. Zo drukte Van Os hen onder meer op het hart dat het uiten van sympathie ervoor zorgt dat klanten eerder geneigd zijn jouw merk/organisatie positief te beoordelen. ‘Bovenal is het belangrijk dat je vooraf goed in beeld hebt waarom iemand contact zoekt met jouw bedrijf.’