Webcareknoppen om aan te draaien
Bijna driekwart van de organisaties beschikt over inhoudelijke richtlijnen hoe zij antwoorden vanuit webcare. Dat gaf Renée van Os, onderzoeker aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN), donderdag te kennen tijdens het Social Service Congres. In Nieuwegein deelde ze de eerste uitkomsten.
Het rapport Stand van Webcare is samengesteld door Van Os, haar collega Daphne Hachmang en adviesbureau Upstream. In totaal namen 98 Nederlandse organisaties, zowel uit de profit- als non-profitsector, mee aan dit onderzoek. Op basis van de verkregen inzichten stellen de onderzoekers onder meer vast aan welke ‘knoppen’ webcaremedewerkers moeten draaien in relatie tot de hoofddoelen klanttevredenheid, reputatie, aankoop(intentie):
- Überhaupt reageren, binnen korte tijd
- Aanleiding scherp hebben
- Inhoudelijke adequaat reageren
- Juiste tone-of-voice
Webcarebot
De aanwezigen in de zaal op de vijfde editie van het Social Service Congres kregen enkele nuttige weetjes voorgeschoteld. Zo drukte Van Os hen onder meer op het hart dat het uiten van sympathie ervoor zorgt dat klanten eerder geneigd zijn jouw merk/organisatie positief te beoordelen. ‘Bovenal is het belangrijk dat je vooraf goed in beeld hebt waarom iemand contact zoekt met jouw bedrijf.’
- Hogeschool Arnhem Nijmegen
- contact
- tone-of-voice
- Social Service Congres
- onderzoek
- Upstream
- Stand van webcare
- CRM
- webcarebot
- Daphne Hachmang
- Renée van Os
